L’Osservatorio CRM è la ricerca indipendente più completa in Italia sul Customer Relationship Management.
Dal 2015 esplora i principali trend, le scelte tecnologiche e strategiche, i processi, i risultati e le difficoltà nell’adottare un CRM come filosofia di business e tecnologia.
Osserviamo da vicino la diffusione del CRM in Italia e il suo livello di maturità
Scarica i risultati finali del 9° Osservatorio CRM
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Chi siamo
L’idea di un Osservatorio nazionale sul CRM è di Elisa Fontana, CEO di C-Direct Consulting e oggi Senior CRM Consultant di Engineering. L’indagine è condotta fin dalla prima edizione con il sostegno di numerosi partner tra cui CMI Magazine e OpenSymbol. Dal 2020 è realizzata in stretta collaborazione con il Team CRM & Digital CX di Engineering.
Storia ed evoluzione
L’Osservatorio CRM nasce nel 2015 con l’obiettivo di intercettare i trend e sondare la maturità del CRM come tecnologia e filosofia di business nelle aziende italiane. Alla ricerca sono oggi correlati webinar, eventi dal vivo, corsi di formazione, collaborazioni con Business School e Università e la produzione di risorse sui temi del Customer Relationship Management.
Chi siamo
L’idea di un Osservatorio nazionale sul CRM è di Elisa Fontana, CEO di C-Direct Consulting e oggi Senior CRM Manager di Engineering. L’indagine è condotta fin dalla prima edizione con il sostegno di CMI Magazine e OpenSymbol – i due partner storici. Dal 2020 è realizzata in stretta collaborazione con il Team CRM & CX di Engineering.
Storia ed evoluzione
L’Osservatorio CRM nasce nel 2015 con una missione: intercettare trend e sondare la maturità del CRM come tecnologia e filosofia di business nelle aziende italiane. Alla ricerca sono oggi collegati webinar, eventi dal vivo, corsi di formazione, collaborazioni con Business School e Università e la produzione di risorse sui temi del Customer Relationship Management.
Numeri dell'Osservatorio
2000+
AZIENDE PARTECIPANTI 102+
MESI DI MONITORAGGIO 176
INSIGHT ANALIZZATI 1100+
PRESENZE AGLI EVENTICRM e Data Analytics
Il 54% delle aziende analizza regolarmente i dati della propria Customer Base: lo strumento più utilizzato per farlo resta però Excel per il 76% dei casi.
Verso tecnologie avanzate di Data Analysis
Excel, le dashboard nel CRM e i software di Business Intelligence sono i primi tre strumenti scelti dalle aziende per analizzare i dati Cliente. Al contrario delle aspettative, l’Artificial Intelligence e i software di Data Mining sono ancora molto lontani da un’adozione diffusa. Resta però l’intenzione di evolvere: AI e Data Mining sono i primi due strumenti che il management vorrebbe introdurre.
Gli ostacoli a un approccio Data-Driven
La dicotomia tra tecnologie utilizzate per l’analisi dei dati e tecnologie che si desidera introdurre spiegata da: silos tecnologici, cultura e gap di competenze. La maturità nel prendere decisioni basate su Customer Analytics è, per questo, ancora media, soprattutto nel middle management e nell’area vendite – proprio dove implementare strategie Data-Driven è più importante.
Verso tecnologie avanzate di Data Analysis
Excel, le dashboard nel CRM e i software di Business Intelligence sono i primi tre strumenti scelti dalle aziende per analizzare i dati Cliente. Al contrario delle aspettative, l’Artificial Intelligence e i software di Data Mining sono ancora molto lontani da un’adozione diffusa. Resta però l’intenzione di evolvere: AI e Data Mining sono i primi due strumenti che il management vorrebbe introdurre.
Gli ostacoli a un approccio Data-Driven
La dicotomia tra tecnologie utilizzate per l’analisi dei dati e tecnologie che si desidera introdurre spiegata da: silos tecnologici, cultura e gap di competenze. La maturità nel prendere decisioni basate su Customer Analytics è, per questo, ancora media, soprattutto nel middle management e nell’area vendite – proprio dove implementare strategie Data-Driven è più importante.
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Una cultura sempre più Customer and Data centric
- CRM come mindsetIl CRM è ormai una tecnologia matura: l’83% delle aziende lo utilizza o lo sta implementando focalizzando la propria attenzione sulle azioni da intraprendere per disegnare strategie, integrazioni fra sistemi e piani di comunicazione in grado di mettere realmente la persona al centro.
- Dati & AnalyticsDati & Analytics sono stati il focus dell’8ª edizione dell’Osservatorio CRM a cui hanno partecipato 435 aziende. Dai dati emerge con chiarezza la necessità di integrare il CRM per rompere i silos di dati, consentire la creazione di una Customer View univoca e sfruttare il potenziale delle tecnologie di Advanced Analytics.
