Salesforce e Microsoft: perché sono i CRM leader di mercato?

Microsoft si posiziona come secondo software CRM sul mercato, con un trend di crescita e consolidamento costante. Penso che il suo principale punto di forza sia l’essere parte di un ecosistema completo integrato nel mondo Microsoft, con strumenti di collaboration e produttività nativi, un importante catalogo di connettori OOB – che lo rendono facilmente integrabile con i sistemi del Cliente – e un offering in continuo aggiornamento.  

Un altro punto a suo favore è sicuramente l’investimento imponente in Intelligenza Artificiale. È stata la prima piattaforma a inserire nella propria offerta i servizi di OpenAI e poi una sua rivisitazione e potenziamento dell’AI con il mondo Copilot. 

L’ultimo, ma non meno importante, vantaggio di Microsoft è l’essere un’offerta assolutamente modulare in cui è possibile attivare (o meno) processi specifici in base alle necessità del Cliente. Microsoft è una suite che rappresenta un po’ una cassetta degli attrezzi per l’azienda, con una configurabilità molto semplice e low code che permette di modellare i processi in maniera sartoriale rispetto ai requisiti. Ritengo che Microsoft sia sempre stata interessante dal punto di vista della visione tecnologica della piattaforma perché mette a disposizione vari livelli di funzionalità in base all’innovazione e personalizzazione desiderata dell’output. 

La prima caratteristica differenziante di Salesforce è la capacità di essere estremamente flessibile e personalizzabile. Come dicevo, Salesforce non è soltanto un CRM ma è una piattaforma low code e no code. Questo permette di modulare la soluzione sulle esigenze del Cliente, anche se particolarmente complesse, senza compromettere l’adozione e la scalabilità. Abbiamo Clienti con noi dal 2007 che hanno abbracciato negli anni nuove funzionalità senza che queste scelte impattassero negativamente su ciò che era stato implementato, nel tempo, su misura per loro.  

Un altro punto che lo distingue dalle altre soluzioni è l’approccio platform first. Molti CRM sono soluzioni verticali con logiche chiuse, Salesforce invece è una PaaS, platform as a service con ampie capacità di integrazione e di estensione – ad esempio, con AppExchange.
Ma non solo, attraverso il codice e i linguaggi di programmazione nativi di Salesforce è possibile sviluppare all’interno della piattaforma soluzioni, funzionalità e applicazioni complesse estremizzando la personalizzazione in qualsiasi processo aziendale. 

Un ultimo punto è la visione, l’innovazione continua che permette a Salesforce di anticipare i trend di mercato. Un trend che certamente posso dire che abbia anticipato negli ultimi anni è quello della Collaboration. È stato uno dei primi strumenti CRM a mettere a disposizione al suo interno un tool di collaboration, Chatter prima e Slack poi. Un’altra tendenza che ha anticipato è quella dell’AI: ancora prima che nascesse ChatGPT, Salesforce aveva inserito in piattaforma Einstein AI che permetteva di realizzare prediction e prendere decisioni strategiche e operative in modalità data-driven.  

Sicuramente il punto distintivo è l’interoperabilità attraverso tutta la suite Microsoft e i servizi corollari che permette di agire su tutti i processi aziendali.
In particolare, negli ultimi anni c’è stata un’attenzione crescente verso il mondo Field Service grazie all’integrazione nativa di Dynamics con i servizi Azure per l’IoT e una crescita quasi esponenziale dei servizi dedicati al Digital Marketing e alla Marketing Automation – di cui la release di Customer Insight fa parte. 

Un punto importante, soprattutto per i processi Sales, è stata l’acquisizione di LinkedIn da parte di Microsoft che ha portato all’inserimento nativo delle informazioni provenienti da Sales Navigator all’interno della piattaforma. Ora, con l’acquisizione di Nuance – società specializzata in AI per il riconoscimento vocale – stiamo vivendo una rivoluzione del mondo Contact Center a partire dalla gestione dei canali telefonici e dell’omnicanalità.  

Possiamo dire che il valore differenziante di Microsoft è proprio nell’ecosistema e nell’ampia gamma di servizi partner/acquisiti con integrazioni native e low code. 

L’AI è già parte integrante dell’evoluzione di Salesforce attraverso Einstein, che automatizza previsioni, suggerimenti e analisi in diversi moduli (Sales, Service, Marketing, ecc.). Con Einstein GPT e ora Einstein Copilot, si sta passando a una vera logica conversazionale e predittiva: l’AI non si limita più a fornire insight, ma agisce come assistente operativo e decisionale per gli utenti. 

In futuro, l’AI sarà ancora più pervasiva grazie alla Salesforce Data Cloud: integrando dati real-time e modelli AI su larga scala, sarà possibile orchestrare esperienze iper-personalizzate, predire comportamenti e automatizzare processi end-to-end. Salesforce sta anche puntando molto sull’etica dell’AI, per assicurare trasparenza, governance e responsabilità in ambito enterprise. 

Con Einstein Copilot, abbiamo recentemente rilasciato per un Cliente una soluzione che permette agli operatori del Customer Service di recuperare tutte le informazioni di cui hanno bisogno comunicando in linguaggio naturale con l’AI che attinge a una knowledge base completa alimentata da diversi sistemi. 

L’Intelligenza Artificiale ha iniziato a comparire nel mondo Microsoft in maniera timida negli scorsi anni con i primi suggerimenti nei processi Sales e i primi tentativi di supporto alla risoluzione dei casi di Customer Service. La vera rivoluzione è avvenuta negli ultimi due anni con l’apertura del mondo Copilot che è diventato un’offerta integrata nel CRM. Il Copilot rende possibile un’interrogazione della piattaforma in linguaggio naturale, suggerimenti di vendita avanzati e diventa ancora più potente per i processi marketing con la possibilità di pre-lavorare segmenti e impostare, ad esempio, i template per le newsletter con il supporto AI. 

Inoltre, con algoritmi di intelligenza artificiale, Microsoft ha fatto evolvere quello che era in origine il Power Virtual Agent – il tool per la creazione degli agenti digitali, basato su una navigazione per alberatura di argomenti – con la possibilità di creare bot che interagiscono con il Cliente attingendo alle stesse informazioni date all’AI per istruirsi.  

Su questo siamo facendo esperienze molto interessanti, ad esempio, per un nostro Cliente bancario, abbiamo tagliato del 90% le escalation verso il Contact Center per le istanze informative di primo livello attraverso un AI bot Microsoft. 

Un punto interessante di Copilot, che esula dal CRM ma ha molto a che fare con l’ecosistema Microsoft è l’essere uno strumento for every needs: Copilot è integrato all’interno della suite ma integrabile anche con piattaforme, CRM e non solo, esterne. Anche per questo approccio esteso all’integrabilità di Copilot, vedo nel futuro di Microsoft una grande rilevanza della tematica AI.