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Osserviamo da vicino la diffusione del CRM in Italia e il suo livello di maturità

L’Osserva­torio CRM è la ricerca indipendente più completa in Italia sul Customer Relationship Management.
Dal 2015 esplora i principali trend, le scelte tecnologiche e strategiche, i processi, i risultati e le difficoltà nell’adottare un CRM come filosofia di business e tecnologia.

Scarica i risultati finali del 9° Osservatorio CRM

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DIETRO LA RICERCA

Chi siamo

L’idea di un Osservatorio nazionale sul CRM è di Elisa Fontana, CEO di C-Direct Consulting e oggi Senior CRM Consultant di Engineering. L’indagine è condotta fin dalla prima edizione con il sostegno di numerosi partner tra cui CMI Magazine e OpenSymbol. Dal 2020 è realizzata in stretta collaborazione con il Team CRM & Digital CX di Engineering.

9 ANNI DI ANALISI
Storia ed evoluzione

L’Osservatorio CRM nasce nel 2015 con l’obiettivo di intercettare i trend e sondare la maturità del CRM come tecnologia e filosofia di business nelle aziende italiane. Alla ricerca sono oggi correlati webinar, eventi dal vivo, corsi di formazione, collaborazioni con Business School e Università e la produzione di risorse sui temi del Customer Relationship Management.

DIETRO LA RICERCA

Chi siamo

L’idea di un Osservatorio nazionale sul CRM è di Elisa Fontana, CEO di C-Direct Consulting e oggi Senior CRM Manager di Engineering. L’indagine è condotta fin dalla prima edizione con il sostegno di CMI Magazine e OpenSymbol – i due partner storici. Dal 2020 è realizzata in stretta collaborazione con il Team CRM & CX di Engineering.

8 ANNI DI ANALISI

Storia ed evoluzione

L’Osservatorio CRM nasce nel 2015 con una missione: intercettare trend e sondare la maturità del CRM come tecnologia e filosofia di business nelle aziende italiane. Alla ricerca sono oggi collegati webinar, eventi dal vivo, corsi di formazione, collaborazioni con Business School e Università e la produzione di risorse sui temi del Customer Relationship Management.

ATTIVITÀ

Numeri dell'Osservatorio

2100+
AZIENDE PARTECIPANTI
122+
MESI DI MONITORAGGIO
186
INSIGHT ANALIZZATI
1600+
PRESENZE AGLI EVENTI
QUALCHE INSIGHT DAL 9° OSSERVATORIO

CRM e Omnicanalità

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Il 31% delle aziende offre un'esperienza di acquisto omnicanale: la transizione da un Journey multi-channel a uno omnichannel è ancora in corso per oltre il 60% del panel

La sfida di una Customer View Univoca

CRM, Marketing Automation ed eCommerce sono le tecnologie più diffuse per gestire i Clienti mentre email, sito web e social network i canali di interazione e acquisto più utilizzati in ottica omnichannel: la sfida è nella loro integrazione. Il superamento dei silos tecnologici e organizzativi e l’implementazione di una Single Customer View, accessibile da un unico sistema – il CRM – integrato alle altre piattaforme in uso, diventa centrale per lo sviluppo di strategie davvero omnicanale.

Gli ostacoli all’User adoption del CRM

Il CRM è ormai una tecnologia matura e diffusa adottata dal 74% delle aziende e centrale nella transizione a un Customer Journey omnichannel. La sfida è ora renderlo uno strumento di lavoro quotidiano migliorando il livello di adoption, ritenuto ancora medio dal 42% delle aziende e basso dal 19%. Le criticità alla base di una limitata user adoption sono culturali: resistenza al cambiamento, scarsa cultura interna, debole commitment del management e formazione insufficiente. In due parole: Change Management.

La sfida di una Customer View Univoca

CRM, Marketing Automation ed eCommerce sono le tecnologie più diffuse per gestire i Clienti mentre email, sito web e social network i canali di interazione e acquisto più utilizzati in ottica omnichannel: la sfida è nella loro integrazione. Il superamento dei silos tecnologici e organizzativi e l’implementazione di una Single Customer View, accessibile da un unico sistema – il CRM – integrato alle altre piattaforme in uso, diventa centrale per lo sviluppo di strategie davvero omnicanale.

Gli ostacoli all’User adoption del CRM

Il CRM è ormai una tecnologia matura e diffusa adottata dal 74% delle aziende e centrale nella transizione a un Customer Journey omnichannel. La sfida è ora renderlo uno strumento di lavoro quotidiano migliorando il livello di adoption, ritenuto ancora medio dal 42% delle aziende e basso dal 19%. Le criticità alla base di una limitata user adoption sono culturali: resistenza al cambiamento, scarsa cultura interna, debole commitment del management e formazione insufficiente. In due parole: Change Management.

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9° Osservatorio CRM

Una cultura sempre più Customer Centric

  • CRM come mindset
    Il CRM è ormai una tecnologia matura: l’85% delle aziende lo utilizza o lo sta implementando focalizzando la propria attenzione sulle azioni da intraprendere per disegnare strategie, integrazioni fra sistemi e piani di comunicazione in grado di mettere realmente la persona al centro.
  • Omnicanalità
    L’Omnicanalità è stato il focus della 9ª edizione dell’Osservatorio CRM a cui hanno partecipato oltre 300 aziende. Dai dati emerge con chiarezza la necessità di integrare il CRM per rompere i silos di dati, consentire la creazione di una Customer View univoca e sfruttare il potenziale di un Customer Journey davvero omnicanale.
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