L’Osservatorio CRM è la ricerca indipendente più completa in Italia sul Customer Relationship Management.
Dal 2015 esplora i principali trend, le scelte tecnologiche e strategiche, i processi, i risultati e le difficoltà nell’adottare un CRM come filosofia di business e tecnologia.
Osserviamo da vicino la diffusione del CRM in Italia e il suo livello di maturità
Scarica i risultati finali del 9° Osservatorio CRM
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Chi siamo
L’idea di un Osservatorio nazionale sul CRM è di Elisa Fontana, CEO di C-Direct Consulting e oggi Senior CRM Consultant di Engineering. L’indagine è condotta fin dalla prima edizione con il sostegno di numerosi partner tra cui CMI Magazine e OpenSymbol. Dal 2020 è realizzata in stretta collaborazione con il Team CRM & Digital CX di Engineering.
Storia ed evoluzione
L’Osservatorio CRM nasce nel 2015 con l’obiettivo di intercettare i trend e sondare la maturità del CRM come tecnologia e filosofia di business nelle aziende italiane. Alla ricerca sono oggi correlati webinar, eventi dal vivo, corsi di formazione, collaborazioni con Business School e Università e la produzione di risorse sui temi del Customer Relationship Management.
Chi siamo
L’idea di un Osservatorio nazionale sul CRM è di Elisa Fontana, CEO di C-Direct Consulting e oggi Senior CRM Manager di Engineering. L’indagine è condotta fin dalla prima edizione con il sostegno di CMI Magazine e OpenSymbol – i due partner storici. Dal 2020 è realizzata in stretta collaborazione con il Team CRM & CX di Engineering.
Storia ed evoluzione
L’Osservatorio CRM nasce nel 2015 con una missione: intercettare trend e sondare la maturità del CRM come tecnologia e filosofia di business nelle aziende italiane. Alla ricerca sono oggi collegati webinar, eventi dal vivo, corsi di formazione, collaborazioni con Business School e Università e la produzione di risorse sui temi del Customer Relationship Management.
Numeri dell'Osservatorio
2100+
AZIENDE PARTECIPANTI
122+
MESI DI MONITORAGGIO
186
INSIGHT ANALIZZATI
1600+
PRESENZE AGLI EVENTI
CRM e Omnicanalità
Il 31% delle aziende offre un'esperienza di acquisto omnicanale: la transizione da un Journey multi-channel a uno omnichannel è ancora in corso per oltre il 60% del panel
La sfida di una Customer View Univoca
CRM, Marketing Automation ed eCommerce sono le tecnologie più diffuse per gestire i Clienti mentre email, sito web e social network i canali di interazione e acquisto più utilizzati in ottica omnichannel: la sfida è nella loro integrazione. Il superamento dei silos tecnologici e organizzativi e l’implementazione di una Single Customer View, accessibile da un unico sistema – il CRM – integrato alle altre piattaforme in uso, diventa centrale per lo sviluppo di strategie davvero omnicanale.
Gli ostacoli all’User adoption del CRM
Il CRM è ormai una tecnologia matura e diffusa adottata dal 74% delle aziende e centrale nella transizione a un Customer Journey omnichannel. La sfida è ora renderlo uno strumento di lavoro quotidiano migliorando il livello di adoption, ritenuto ancora medio dal 42% delle aziende e basso dal 19%. Le criticità alla base di una limitata user adoption sono culturali: resistenza al cambiamento, scarsa cultura interna, debole commitment del management e formazione insufficiente. In due parole: Change Management.
La sfida di una Customer View Univoca
CRM, Marketing Automation ed eCommerce sono le tecnologie più diffuse per gestire i Clienti mentre email, sito web e social network i canali di interazione e acquisto più utilizzati in ottica omnichannel: la sfida è nella loro integrazione. Il superamento dei silos tecnologici e organizzativi e l’implementazione di una Single Customer View, accessibile da un unico sistema – il CRM – integrato alle altre piattaforme in uso, diventa centrale per lo sviluppo di strategie davvero omnicanale.
Gli ostacoli all’User adoption del CRM
Il CRM è ormai una tecnologia matura e diffusa adottata dal 74% delle aziende e centrale nella transizione a un Customer Journey omnichannel. La sfida è ora renderlo uno strumento di lavoro quotidiano migliorando il livello di adoption, ritenuto ancora medio dal 42% delle aziende e basso dal 19%. Le criticità alla base di una limitata user adoption sono culturali: resistenza al cambiamento, scarsa cultura interna, debole commitment del management e formazione insufficiente. In due parole: Change Management.
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Una cultura sempre più Customer Centric
- CRM come mindsetIl CRM è ormai una tecnologia matura: l’85% delle aziende lo utilizza o lo sta implementando focalizzando la propria attenzione sulle azioni da intraprendere per disegnare strategie, integrazioni fra sistemi e piani di comunicazione in grado di mettere realmente la persona al centro.
- OmnicanalitàL’Omnicanalità è stato il focus della 9ª edizione dell’Osservatorio CRM a cui hanno partecipato oltre 300 aziende. Dai dati emerge con chiarezza la necessità di integrare il CRM per rompere i silos di dati, consentire la creazione di una Customer View univoca e sfruttare il potenziale di un Customer Journey davvero omnicanale.