L’Osservatorio CRM è la ricerca indipendente più completa in Italia sul Customer Relationship Management.
Dal 2015 esplora i principali trend, le scelte tecnologiche e strategiche, i processi, i risultati e le difficoltà nell’adottare un CRM come filosofia di business e tecnologia.
Osserviamo da vicino la diffusione del CRM in Italia e il suo livello di maturità
Chi siamo
L’idea di un Osservatorio nazionale sul CRM è di Elisa Fontana, CEO di C-Direct Consulting e oggi Senior CRM Consultant di Engineering. L’indagine è condotta fin dalla prima edizione con il sostegno di numerosi partner tra cui CMI Magazine, storico media partner. Dal 2020 è realizzata in stretta collaborazione con il Team CRM & Digital CX di Engineering.
Storia ed evoluzione
L’Osservatorio CRM nasce nel 2015 con l’obiettivo di intercettare i trend e sondare la maturità del CRM come tecnologia e filosofia di business nelle aziende italiane. Alla ricerca sono oggi correlati webinar, eventi dal vivo, corsi di formazione, collaborazioni con Business School e Università e la produzione di risorse sui temi del Customer Relationship Management.
Chi siamo
L’idea di un Osservatorio nazionale sul CRM è di Elisa Fontana, CEO di C-Direct Consulting e oggi Senior CRM Manager di Engineering. L’indagine è condotta fin dalla prima edizione con il sostegno di numeri partner tra cui CMI Magazine, storico media partner. Dal 2020 è realizzata in stretta collaborazione con il Team CRM & CX di Engineering.
Storia ed evoluzione
L’Osservatorio CRM nasce nel 2015 con una missione: intercettare trend e sondare la maturità del CRM come tecnologia e filosofia di business nelle aziende italiane. Alla ricerca sono oggi collegati webinar, eventi dal vivo, corsi di formazione, collaborazioni con Business School e Università e la produzione di risorse sui temi del Customer Relationship Management.
Numeri dell'Osservatorio
2500+
AZIENDE PARTECIPANTI
120+
MESI DI MONITORAGGIO
200+
INSIGHT ANALIZZATI
4000+
PRESENZE AGLI EVENTI
CRM e Intelligenza Artificiale
Il 79% delle aziende utilizza soluzioni AI-based, ma solo il 19% con strumenti nativi integrati nei processi aziendali: il potenziale trasformativo dell’AI è ancora inespresso
Il CRM al centro dell’ecosistema digitale
Il CRM si conferma una tecnologia matura, adottata dal 78% delle aziende, e sempre più centrale nelle strategie di Customer Experience. Gli applicativi CRM sono la base e il perno su cui costruire l’ecosistema digitale ma emergono ancora importanti spazi di crescita verso una completa integrazione di tutti i processi e touchpoint. La sfida è far evolvere il CRM da repository di dati a piattaforma intelligente di utilizzo quotidiano, capace di abilitare una reale Single Customer View e supportare marketing, sales e service in modo sinergico e data-driven. Le sfide? Ancora formazione e change management.
AI: da sperimentazione a leva strategica
L’AI è sempre più diffusa, ma il suo utilizzo è veicolato prevalentemente attraverso strumenti esterni (60% dei rispondenti), con un’integrazione nei sistemi aziendali ancora limitata e minima con il CRM (3%). Tuttavia, il valore dell’AI emerge proprio quando è in grado di permeare in modo continuativo e trasformativo i processi customer driven, rafforzando personalizzazione, automazione ed efficienza lungo il ciclo di vita con il cliente. Competenze, governance e change management diventano fattori chiave per far evolvere l’AI verso un modello agentico, capace di integrarsi al CRM e trasformarlo in un motore decisionale dinamico.
Il CRM al centro dell’ecosistema digitale
Il CRM si conferma una tecnologia matura, adottata dal 78% delle aziende, e sempre più centrale nelle strategie di Customer Experience. Gli applicativi CRM sono la base e il perno su cui costruire l’ecosistema digitale ma emergono ancora importanti spazi di crescita verso una completa integrazione di tutti i processi e touchpoint. La sfida è far evolvere il CRM da repository di dati a piattaforma intelligente di utilizzo quotidiano, capace di abilitare una reale Single Customer View e supportare marketing, sales e service in modo sinergico e data-driven. Le sfide? Ancora formazione e change management.
AI: da sperimentazione a leva strategica
L’AI è sempre più diffusa, ma il suo utilizzo è veicolato prevalentemente attraverso strumenti esterni (60% dei rispondenti), con un’integrazione nei sistemi aziendali ancora limitata e minima con il CRM (3%). Tuttavia, il valore dell’AI emerge proprio quando è in grado di permeare in modo continuativo e trasformativo i processi customer driven, rafforzando personalizzazione, automazione ed efficienza lungo il ciclo di vita con il cliente. Competenze, governance e change management diventano fattori chiave per far evolvere l’AI verso un modello agentico, capace di integrarsi al CRM e trasformarlo in un motore decisionale dinamico.
CRM e dintorni
10° Osservatorio CRM: risultati completi
Scarica i risultati finali del 10° Osservatorio e guarda la registrazione...
10° Osservatorio CRM: evento finale
L'AI è il focus dell'Osservatorio CRM 2025: partecipa all'evento di presentazione dei...
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L'evoluzione del marketing con l'AI offre benefici e sfide...
Una Customer Experience sempre più intelligente
- L’Intelligenza ArtificialeL’AI è stata il focus della 10ª edizione dell’Osservatorio CRM a cui hanno partecipato oltre 370 aziende. Dai dati emerge con chiarezza la necessità di superare un utilizzo tattico e sperimentale dell’AI a favore di una completa integrazione nei processi aziendali, per abilitarne il potenziale in termini di automazione, personalizzazione e supporto alle decisioni lungo tutto il Customer Journey.
- CRM come mindsetIl CRM è ormai una tecnologia matura: l’86% delle aziende lo utilizza o lo sta implementando. L’attenzione si è focalizzata da alcuni anni verso le azioni e il cambiamento da intraprendere per far convergere strategie, integrazioni fra sistemi e piani di comunicazione in grado di mettere realmente la persona al centro. In questo contesto, l’integrazione dell’AI permetterà l’evoluzione del CRM da contenitore di dati a motore decisionale intelligente.