Osserviamo da vicino la diffusione del CRM in Italia e il suo livello di maturità

Dal 2015 l’Osserva­torio CRM è la ricerca indipendente più completa su questo tema. Siamo giunti alla sua 7^ edizione per indagare i metodi e le tecnologie utilizzate dalle aziende in Italia per gestire la propria Customer Base e i processi rivolti ai clienti.

La ricerca di quest’anno si è concentrata sulla convergenza tra CRMDigital Transformation per facilitare la digitalizzazione nella relazione Clienti – Azienda.

La Trasformazione digitale del Customer Journey B2B

Ridefinire le strategie e i tool di marketing per gestire la multicanalità del Cliente e la disponibilità di informazioni che ne derivano.

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INSIGHT
CRM e Digital transformation
background
Il 64% delle aziende italiane ha iniziato un percorso di Digital Transformation dei propri processi relazionali. Tra le tecnologie abilitanti implementate, il CRM conferma il suo ruolo centrale nella digitalizzazione delle Relazioni Cliente-Azienda.

Per attuare strategie omnichannel

La necessità di tracciare il Cliente in tutti i suoi touchpoint con l’azienda – all’interno di un Customer Journey sempre più digitale – fa emergere l’esigenza di integrare il CRM con nuove piattaforme tecnologiche che permettano di disegnare e implementare strategie davvero omnichannel per un cliente sempre più esigente.

Per ottimizzare la Customer Experience

Per la prima volta dall’Osservatorio emerge come priorità del 50% delle aziende rispondenti il monitoraggio e l’ottimizzazione della Customer Experience. Un elemento competitivo essenziale il cui miglioramento è abilitato, non solo dal CRM, ma da tecnologie e soluzioni applicative che accelerano la digitalizzazione dei processi relazionali.

INDAGINE 2021 ALCUNI DATI IN SINTESI
Osservatorio CRM & Digital transformation
7° Osservatorio CRM
Una cultura sempre più Customer and Data centric
  • CRM come mindset

    Nonostante il CRM sia ormai una tecnologia matura, cresce anche quest’anno la sua penetrazione. Ben l’85% delle aziende ha un CRM o lo sta implementando focalizzando la propria attenzione sulle azioni da intraprendere per disegnare strategie, integrazioni fra sistemi e piani di comunicazione in grado di mettere realmente la persona al centro.

  • Digital Transformation e CRM

    La Digital Transformation è stata il focus della 7ª edizione dell’Osservatorio CRM a cui hanno partecipato oltre 430 aziende italiane a conferma del grande interesse per questo tema. Dai dati emerge con chiarezza la necessità di integrare il CRM con piattaforme tecnologiche e strategie omnichannel in grado di seguire l’evoluzione digitale del Customer Journey del Cliente.

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