Osservatorio CRM Giugno 1, 2020

La storia

Dalla sua prima edizione nel 2015, l’Osservatorio CRM si configura come un’indagine che si propone di approfondire l’evoluzione ed il grado di maturità dei sistemi di Customer Relationship Management nelle aziende italiane. Dalla sua terza edizione, si è arricchita inoltre di un ulteriore elemento di analisi, differente negli anni sulla base dei trend di mercato emergenti.

Il focus dell'indagine dal 2015 a oggi

Il focus dell’indagine si è concentrato prima sul Social CRM, poi sul Customer Journey e la sua relazione con il nuovo GDPR, poi sulla Marketing Automation e infine, nel 2020, sul ruolo dell’eCommerce e la sua relazione ed integrazione con il CRM.
L’Osservatorio CRM 2021 approfondisce invece il tema della Digital Trasformation e come questa sta cambiando la relazione con il cliente.

L’Osservatorio CRM è stato ideato e promosso da C-Direct Consulting e da quest’anno è realizzato in stretta collaborazione con il Team CRM & CX Consulting di Engineering Ingegneria Informatica. La ricerca è inoltre patrocinata fin dalla prima edizione da CMI – Customer Management Insights.

Maturità del CRM anno dopo anno
  • 2015

    1° EDIZIONE OSSERVATORIO CRM
    Prima edizione dell’Osservatorio realizzata con l’obiettivo di approfondire la maturità delle aziende italiane nella gestione strategica, operativa e tecnologica della Customer Base e dei dati tramite sistemi di Customer Relationship Management.
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  • 2016

    2° EDIZIONE OSSERVATORIO CRM
    Nel 2016, visto il successo della prima edizione, l’indagine è stata riproposta con l’obiettivo di monitorare e comprendere i principali trend, le aree critiche e di miglioramento, le opportunità e i cambiamenti emersi rispetto all’anno precedente tra le aziende italiane.
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  • 2017

    OSSERVATORIO CRM & SOCIAL CRM
    Dal terzo anno l’Osservatorio si è arricchito del focus su un trend specifico. Il primo tema approfondito è stata la relazione tra Social Media e CRM, il loro rapporto, l’integrazione e quali sono le opportunità per una migliore gestione del Customer Journey,
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  • 2018

    OSSERVATORIO CRM: OBIETTIVO CUSTOMER JOURNEY
    Nella 4° edizione abbiamo approfondito, oltre alla diffusione e maturità del CRM, il tema del Customer Journey e il GDPR analizzando la gestione del cliente nei touchpoint con l’azienda e l’adeguamento alle nuove norme del GDPR.
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  • 2019

    OSSERVATORIO CRM & MARKETING AUTOMATION
    Mantenendo il focus sul CRM, l’Osservatorio 2019 ha approfondito l’utilizzo delle piattaforme di Marketing Automation, il loro grado di diffusione e di integrazione con i sistemi CRM per ottimizzare la gestione del Customer Journey.
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  • 2020

    OSSERVATORIO CRM: CHE RUOLO HA L’ECOMMERCE?
    L’Osservatorio approfondisce un tema più che mai attuale: l’eCommerce e la sua relazione ed integrazione con il CRM, cruciale per migliorare l’esperienza di acquisto dei clienti e cogliere le grandi opportunità offerte dalla vendita online per tutti i settori commerciali.
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  • 2021*

    OSSERVATORIO CRM & DIGITAL TRANSFORMATION
    L’Osservatorio si focalizza sul tema della Digital Transformation allo scopo di indagare quali tecnologie abilitano la trasformazione digitale della relazione Cliente-Azienda e come sono integrate con il CRM.
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*Edizione dell’Osservatorio con la più ampia partecipazione di aziende.

L'evoluzione nella diffusione del CRM

Dal 2015 le aziende che hanno aderito alla nostra indagine e che sono in possesso di un software CRM o lo stanno implementando sono risultate in crescita costante, fatta eccezione per l’anno 2018 quando c’è stata una diminuzione, subito seguita da una forte ripresa nell’anno successivo. Con l’indagine 2020 il CRM si conferma una tecnologia diffusa e consolidata ma ancora in grande crescita.

I risultati dell’Osservatorio 2021 confermano la tendenza in atto con una percentuale dell’ 85% delle aziende che dichiara di avere un CRM o di aver iniziato il processo di implementazione.

Evoluzione nella diffusione del CRM 2015-2021 – Osservatorio CRM 2021

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