Osservatorio CRM Giugno 1, 2020

La storia

Dalla sua prima edizione nel 2015, l’Osservatorio CRM si configura come un’indagine che si propone di approfondire l’evoluzione ed il grado di maturità dei sistemi di Customer Relationship Management nelle aziende italiane. Dalla sua terza edizione, si è arricchita inoltre di un ulteriore elemento di analisi, differente negli anni sulla base dei trend di mercato emergenti.

Il focus dell’indagine si è concentrato prima sul Social CRM, poi sul Customer Journey e la sua relazione con il nuovo GDPR, poi sulla Marketing Automation e infine, nel 2020, sul ruolo dell’eCommerce e la sua relazione ed integrazione con il CRM.
L’Osservatorio CRM 2021 approfondisce invece il tema della Digital Trasformation e come questa sta cambiando la relazione con il cliente.

L’Osservatorio CRM è stato ideato e promosso da C-Direct Consulting e da quest’anno è realizzato in stretta collaborazione con il Team CRM & CX Consulting di Engineering Ingegneria Informatica. La ricerca è inoltre patrocinata fin dalla prima edizione da CMI – Customer Management Insights.

Maturità del CRM anno dopo anno

2015
1° EDIZIONE OSSERVATORIO CRM
Prima edizione dell’Osservatorio realizzata con l’obiettivo di approfondire la maturità delle aziende italiane nella gestione strategica, operativa e tecnologica della Customer Base e dei dati tramite sistemi di Customer Relationship Management.
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2016
2° EDIZIONE OSSERVATORIO CRM
Nel 2016, visto il successo della prima edizione, l’indagine è stata riproposta con l’obiettivo di monitorare e comprendere i principali trend, le aree critiche e di miglioramento, le opportunità e i cambiamenti emersi rispetto all’anno precedente tra le aziende italiane.
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2017
OSSERVATORIO CRM & SOCIAL CRM
Dal terzo anno l’Osservatorio si è arricchito del focus su un trend specifico. Il primo tema approfondito è stata la relazione tra Social Media e CRM, il loro rapporto, l’integrazione e quali sono le opportunità per una migliore gestione del Customer Journey,
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2018
OSSERVATORIO CRM: OBIETTIVO CUSTOMER JOURNEY
Nella 4° edizione abbiamo approfondito, oltre alla diffusione e maturità del CRM, il tema del Customer Journey e il GDPR analizzando la gestione del cliente nei touchpoint con l’azienda e l’adeguamento alle nuove norme del GDPR.
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2019
OSSERVATORIO CRM & MARKETING AUTOMATION
Mantenendo il focus sul CRM, l’Osservatorio 2019 ha approfondito l’utilizzo delle piattaforme di Marketing Automation, il loro grado di diffusione e di integrazione con i sistemi CRM per ottimizzare la gestione del Customer Journey.
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2020*
OSSERVATORIO CRM: CHE RUOLO HA L’ECOMMERCE?
L’Osservatorio approfondisce un tema più che mai attuale: l’eCommerce e la sua relazione ed integrazione con il CRM, cruciale per migliorare l’esperienza di acquisto dei clienti e cogliere le grandi opportunità offerte dalla vendita online per tutti i settori commerciali.

*Edizione dell’Osservatorio con la più ampia partecipazione di aziende.

L’evoluzione nella diffusione del CRM

Dal 2015 le aziende partecipanti all’indagine che hanno risposto di avere un software CRM o di essere in fase di implementazione sono risultate in crescita costante, ad eccezione di una diminuzione nel 2018 – seguita comunque da una ripresa consistente nel 2019. Il CRM si conferma dunque una tecnologia diffusa e consolidata tra le imprese italiane.

I risultati dell’Osservatorio 2020 confermano la tendenza in atto con una percentuale del 82% delle aziende che dichiara di avere un CRM o aver avviato il processo di implementazione.

Evoluzione nella diffusione del CRM 2015-2020 – Osservatorio CRM 2020

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