In questo articolo abbiamo approfondito i contenuti dello studio con uno dei suoi autori, il Dott. Andrea Sabatini, Ricercatore del Dipartimento di Management dell’Università Politecnica delle Marche. Incrociandone i risultati con gli insight del 9° Osservatorio emerge che il CRM può supportare concretamente i brand e le imprese nell’adozione di un approccio di business più sostenibile attraverso le sue quattro dimensioni, vediamo come.
Il CRM è uno strumento complesso, che impatta sull’organizzazione dal punto di vista strategico, operativo, analitico e collaborativo. L’integrazione di queste quattro dimensioni con i tre pilastri della sostenibilità crea 12 aree di sviluppo potenzialmente capaci di generare valore ambientale, sociale ed economico. Esploriamole.
La dimensione strategica del CRM permette alle aziende di integrare la sostenibilità negli obiettivi aziendali, allineando le relazioni con i clienti alle priorità ambientali, sociali ed economiche.
Nel contesto ambientale, il CRM strategico aiuta a promuovere pratiche eco-compatibili e innovazioni sostenibili attraverso il coinvolgimento dei clienti e dei partner commerciali in iniziative mirate, formazione o tavoli di confronto. Se si tratta di sostenibilità sociale il CRM può invece consentire alle imprese di identificare e affrontare le esigenze della comunità organizzando campagne sociali o eventi locali, favorendo il coinvolgimento e rafforzando il legame con il territorio.
Infine, sul piano economico, aiuta le aziende a sviluppare e gestire relazioni di lungo termine che aumentano la redditività attraverso strategie personalizzate e collaborative.
L’implementazione operativa del CRM consente l’automazione e l’efficientamento dei processi aziendali, migliorando l’efficacia delle interazioni con i clienti e riducendo l’impatto ambientale a favore di pratiche sostenibili – eliminando, ad esempio, la dipendenza da processi cartacei, inefficienti e ad alto impatto ambientale. Dal 9° Osservatorio CRM è emerso, infatti, come il monitoraggio dei processi relazionali e l’aumento dell’efficienza operativa sia uno dei risultati attesi dal 46% di chi ha implementato un software CRM – e ottenuto dal 36%.
Nella gestione ambientale, il CRM operativo ottimizza i processi di vendita e di marketing, riduce le campagne inefficaci e, al contempo, supporta la gestione di iniziative mirate a ridurre lo spreco di risorse.
Se spostiamo il focus sulla sostenibilità sociale, è evidente come il CRM automatizzi compiti ripetitivi, prima affidati ai dipendenti, contribuendo a un’organizzazione del lavoro che dà valore alle competenze uniche di ogni persona, affidando al sistema task meramente compilativi. Inoltre, un CRM interno, contenente i dati dei propri dipendenti può aiutare le aziende di grandi dimensioni a individuare segmenti sociali poco rappresentati e implementare strategie e azioni per includerli meglio, favorendo pari opportunità e politiche di Diversity, Equity & Inclusion (DEI).
Sul fronte economico, la digitalizzazione dei processi relazionali consente un’allocazione ottimale delle risorse, ad esempio, aiutando a prevedere la domanda e riducendo l’eccesso di produzione o magazzino.
L’analisi avanzata dei dati resa possibile dal CRM analitico permette alle aziende di identificare e anticipare bisogni e preferenze dei clienti sviluppando soluzioni tailor-made. Sempre secondo i dati del 9° Osservatorio CRM, i primi due risultati ottenuti da chi ha un CRM sono proprio una segmentazione più precisa della clientela (58%) e la possibilità di analizzare le informazioni sui Clienti migliorandone la conoscenza (50%). Le funzionalità di gestione dei dati del CRM aiutano a creare programmi di fidelizzazione legati a iniziative ecologiche, come incentivi per il riuso e il riciclo.
Inoltre, l’integrazione del CRM con tecnologie come i big data e l’intelligenza artificiale agevola il monitoraggio di indicatori di sostenibilità e il raggiungimento degli obiettivi fissati. Pratica ormai molto diffusa, resa possibile dall’analisi dei dati ambientali, è il tracciamento delle emissioni di carbonio che permette di implementare soluzioni ecologiche o compensative. Un esempio classico è il flag, presente in molti check-out eCommerce “Vuoi compensare le emissioni di CO2 emesse per la spedizione/produzione del tuo ordine?”
In ambito sociale, il CRM analitico aiuta a comprendere le aspettative della società verso iniziative sostenibili, mentre dal punto di vista economico, offre strumenti per ottimizzare l’offerta e l’allocazione delle risorse, aumentando così il valore per gli stakeholder.
La dimensione collaborativa del CRM si focalizza sull’integrazione delle piattaforme interattive per coinvolgere clienti, partner e comunità nella creazione di valore sostenibile. Per esempio, i social media e le piattaforme online consentono alle aziende di co-creare soluzioni ambientali con i propri clienti, generando idee e raccogliendo feedback, spesso in scambi real-time di commenti.
Attraverso il CRM è inoltre possibile identificare e coinvolgere i clienti più sensibili alle tematiche ambientali e sociali in iniziative legate alla sostenibilità, rafforzando il legame tra il marchio e la propria community. Sul fronte economico, incoraggia partnership strategiche sostenibili, migliora la soddisfazione dei clienti – con conseguente impatto sulla redditività – e costituisce in ultimo un vantaggio competitivo.
Un CRM ben configurato e integrato alle altre piattaforme tecnologiche in uso contiene e rende utilizzabili dati preziosi che permettono alle imprese di coniugare i propri obiettivi di business con i principi di sostenibilità, creando benefici tangibili per la società, l’ambiente e l’economia. Ecco, in sintesi, l’impatto del CRM sulla creazione di valore nelle 3 aree di sostenibilità
- Valore sociale
Attraverso il CRM, le aziende possono coinvolgere attivamente comunità locali, partner, fornitori e Clienti nella realizzazione e promozione di iniziative dedicate alle tematiche sociali. All’interno dell’azienda, il CRM supporta la creazione e gestione di programmi di welfare aziendale e politiche di inclusione (DEI) per i dipendenti
- Valore ambientale
Grazie al CRM analitico, le imprese possono tracciare la propria impronta ecologica, individuare aree per ridurre le emissioni, ottimizzare l’uso delle risorse e condividere strategie eco-compatibili con partner e fornitori. L’integrazione tra il CRM e le piattaforme di Marketing Automation e Community Management permette, inoltre, la realizzazione di campagne di sensibilizzazione ai temi ambientali verso i clienti e la co-creazione di soluzioni sostenibili.
- Valore economico
Un CRM strategico migliora sia la relazione con i clienti che l’efficienza dei processi interni, contribuendo a una maggiore Customer Satisfaction. Questo porta a una crescita economica più sostenibile, che si allinea alle esigenze di consumatori sempre più esigenti e attenti all’impatto ambientale e sociale delle loro scelte.
In sintesi, il CRM si rivela uno strumento potente per guidare le imprese verso un futuro più sostenibile, dove l’equilibrio tra economia, società e ambiente diventa il motore del successo a lungo termine.
Osservatorio CRM Dicembre 11, 2024
