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La 10ª edizione dell’Osservatorio CRM ha esplorato come l’Artificial Intelligence stia integrandosi al CRM e ai relativi processi nelle quasi 400 aziende che hanno partecipato alla survey 2025.
La ricerca è condotta dal 2015 da C-Direct Consulting allo scopo di monitorare il livello di maturità del CRM in Italia. Ogni edizione approfondisce un trend di mercato: nella ricerca 2025 – realizzata in collaborazione con Engineering e Atlantic Technologies – il focus è stato come l’Artificial Intelligence sta impattando i processi customer-driven nelle aziende italiane e la Customer Experience.
Di seguito, è disponibile un’overview dei risultati finali e il report completo da scaricare. Puoi inoltre visualizzare gli interventi di Elisa Fontana, Senior CRM Manager in Engineering, e Andrea Sabatini, PhD e Docente all’Università Politecnica delle Marche, che durante l’evento finale di questa edizione hanno presentato e approfondito i risultati della ricerca.
Il CRM e l'evoluzione AI-based
Dal 10° Osservatorio emerge come il CRM sia una tecnologia ormai matura e centrale per la Customer Experience, ma con ampi spazi di evoluzione verso un’integrazione più estesa dei processi aziendali e una maggiore personalizzazione e automazione grazie all’Artificial Intelligence. L’ AI – sempre più diffusa, ma utilizzata in modo tattico e limitato ad alcuni processi – rappresenta la chiave per trasformare il CRM in un motore decisionale intelligente a supporto dell’intero Customer Journey.
Competenze trasversali, formazione, visione e change management restano i fattori chiave per superare le barriera culturali e organizzative e passare dalla fase di sperimentazione ad un utilizzo strategico e strutturato dell’AI.
> Clicca sulle singole voci per gli insight di dettaglio
- TECNOLOGIE
CRM integrato a Marketing Automation e ERP
TECNOLOGIE INTEGRATE
I software CRM sono principalmente integrati con le piattaforme di marketing (59%) superando anche l’integrazione con l’ERP (50%), principale applicativo con il quale i software CRM da sempre sono integrati.
È un cambio di paradigma, da CRM come mero strumento operativo a hub strategico alla base di un’esperienza customer & data driven che una marketing automation è in grado di offrire.
- SOFTWARE CRM
Salesforce leader di mercato, ma aumentano i CRM Custom
CONTROLLO, PERSONALIZZAZIONE E ATTENZIONE AI COSTI
Salesforce si conferma CRM software leader, anche se in contrazione rispetto al 2024 (-5%). Cresce del 2% MS Dynamics, una leggera crescita riguarda anche Hubspot, terzo software brand (+1%).
L’incremento più significativo è però quello dei CRM sviluppati internamente (+5%): questo indica sia una crescente attenzione alla sostenibilità economica, sia una ricerca di maggiore controllo e personalizzazione delle soluzioni.
Diminuisce leggermente la penetrazione di SAP, SugarCRM, Zoho.
- SODDISFAZIONE
La tecnologia soddisfa: il focus è sull’adoption
ADOTTARE IL CRM NELLA QUOTIDIANITÀ
La soddisfazione complessiva verso la tecnologia è leggermente più alta (85%) rispetto alla capacità percepita del CRM di supportare i processi (80%). Questo indica che le piattaforme sono ritenute solide e adeguate ma non sempre la tecnologia è capace di tradursi in un effettivo miglioramento del lavoro quotidiano e nella piena tracciabilità e ottimizzazione dei processi.
Il 30% di insoddisfazione sulla user adoption mostra che la principale criticità non è lo strumento, ma il modo in cui viene utilizzato internamente. La tecnologia funziona, ma non sempre riesce a “entrare” nella quotidianità degli utenti a supporto del business.
- INTEGRAZIONE AI
–
Integrazione con il CRM ancora marginale
MOLTE AZIENDE IN FASE SPERIMENTALE
Solo il 3% di aziende ha un’integrazione totale dell’AI nei processi CRM: questo conferma che un’AI trasformativa e strategica è ancora un’eccezione. Il 27% ha adottato l’AI solo parzialmente, Il 71% non ha ancora integrato l’AI nei processi CRM. Tuttavia, il 46% di questi la sta valutando.
Senza una strategia chiara su come il CRM dovrebbe evolvere e su come l’AI può contribuire, sarà difficile passare dall’uso sperimentale a un’integrazione sistematica, con il rischio che l’AI resti uno strumento isolato.
- SFIDE AI
Ostacoli culturali e strategici all’AI adoption
BARRIERE ORGANIZZATIVE, COMPETENZE E STRATEGIA
L’adozione dell’AI non è solo una questione tecnologica, anche se l’integrazione con i sistemi è ritenuta la prima sfida da affrontare.
Le principali barriere per un utilizzo trasformativo dell’AI sono organizzative: mancano competenze interne in grado di promuovere una strategia condivisa, occorre affrontare la resistenza al cambiamento, migliorando contestualmente la qualità e la disponibilità dei dati. Anche i costi sono ritenuti una sfida importante da affrontare.
- PRIORITÀ
L’ecosistema CRM, AI e Marketing Automation
LA TRIADE DI INVESTIMENTO 2026
Il CRM si conferma come area di investimento prioritaria, 48%, indice che le aziende lo vedono come il cuore della strategia di trasformazione digitale.
Seconda area di investimento, per la prima volta, è l’AI, 44%, ormai considerata un investimento strategico, non più sperimentale, e fattore chiave per trasformare il CRM da repository di dati a piattaforma intelligente. Terza area la Marketing Automation, 39%, a conferma della volontà di creare un ecosistema integrato tra CRM, AI e Marketing Automation per orchestrare dati, processi e Customer Experience.
- TECNOLOGIE
CRM integrato a Marketing Automation e ERP
TECNOLOGIE INTEGRATE
I software CRM sono principalmente integrati con le piattaforme di marketing (59%) superando anche l’integrazione con l’ERP (50%), principale applicativo con il quale i software CRM da sempre sono integrati.
È un cambio di paradigma, da CRM come mero strumento operativo a hub strategico alla base di un’esperienza customer & data driven che una marketing automation è in grado di offrire.
- SOFTWARE CRM
La conferma di Salesforce come leader di mercato
ANCHE PER INTENTION TO BUY
Dopo anni di crescita, in questa edizione la penetrazione di Salesforce, software più diffuso in Italia, si assesta al 41%. In lieve contrazione MS Dynamics (-3%) mentre rimangono stabili gli altri software.
Salesforce è leader anche per intention to buy con il 54% delle aziende in fase di implementazione che lo stanno considerando (+12%). In crescita anche MS Dynamics (+8%) preso in considerazione dal 35% dei rispondenti e SAP (+18%) valutato dal 27%.
> Le aziende preferiscono software CRM con funzionalità avanzate e ampia possibilità di customizzazione e integrazione con altre piattaforme tecnologiche
- SODDISFAZIONE
La tecnologia soddisfa: il focus è sull’adoption
ADOTTARE IL CRM NELLA QUOTIDIANITÀ
La soddisfazione complessiva verso la tecnologia è leggermente più alta (85%) rispetto alla capacità percepita del CRM di supportare i processi (80%). Questo indica che le piattaforme sono ritenute solide e adeguate ma non sempre la tecnologia è capace di tradursi in un effettivo miglioramento del lavoro quotidiano e nella piena tracciabilità e ottimizzazione dei processi.
Il 30% di insoddisfazione sulla user adoption mostra che la principale criticità non è lo strumento, ma il modo in cui viene utilizzato internamente. La tecnologia funziona, ma non sempre riesce a “entrare” nella quotidianità degli utenti a supporto del business.
- INTEGRAZIONE AI
Integrazione con il CRM ancora marginale
MOLTE AZIENDE IN FASE SPERIMENTALE
Solo il 3% di aziende ha un’integrazione totale dell’AI nei processi CRM: questo conferma che un’AI trasformativa e strategica è ancora un’eccezione. Il 27% ha adottato l’AI solo parzialmente, Il 71% non ha ancora integrato l’AI nei processi CRM. Tuttavia, il 46% di questi la sta valutando.
Senza una strategia chiara su come il CRM dovrebbe evolvere e su come l’AI può contribuire, sarà difficile passare dall’uso sperimentale a un’integrazione sistematica, con il rischio che l’AI resti uno strumento isolato.
- SFIDE AI
Ostacoli culturali e strategici all’AI adoption
BARRIERE ORGANIZZATIVE, COMPETENZE E STRATEGIA
L’adozione dell’AI non è solo una questione tecnologica, anche se l’integrazione con i sistemi è ritenuta la prima sfida da affrontare.
Le principali barriere per un utilizzo trasformativo dell’AI sono organizzative: mancano competenze interne in grado di promuovere una strategia condivisa, occorre affrontare la resistenza al cambiamento, migliorando contestualmente la qualità e la disponibilità dei dati. Anche i costi sono ritenuti una sfida importante da affrontare.
- PRIORITÀ
L’ecosistema CRM, AI e Marketing Automation
LA TRIADE DI INVESTIMENTO 2026
Il CRM si conferma come area di investimento prioritaria, 48%, indice che le aziende lo vedono come il cuore della strategia di trasformazione digitale.
Seconda area di investimento, per la prima volta, è l’AI, 44%, ormai considerata un investimento strategico, non più sperimentale, e fattore chiave per trasformare il CRM da repository di dati a piattaforma intelligente. Terza area la Marketing Automation, 39%, a conferma della volontà di creare un ecosistema integrato tra CRM, AI e Marketing Automation per orchestrare dati, processi e Customer Experience.
I risultati della 10ª edizione
Accedi al report del 10° Osservatorio e approfondisci trend, software più diffusi, criticità, risultati e nuove opportunità offerte dall’integrazione tra CRM e AI.
Difficoltà, sfide e risultati del CRM
La maturità dell'integrazione tra AI e CRM
Le tecnologie più diffuse
Le priorità di investimento 2026
I risultati della 10ª edizione
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