9° Osservatorio CRM

Customer Journey omnicanale vs multicanale

MEGLIO LE AZIENDE B2C E B2B2C

Il 38% delle aziende dichiara di offrire un’esperienza parzialmente omnicanale mentre si dividono in due metà esatte le risposte di chi ha implementato un journey omnicanale (31%) e chi invece non lo offre, per scelta aziendale o perché ancora in fase di sviluppo/definizione strategica (31%)

Chi non ha previsto l’omnicanalità opera principalmente nel B2B e ritiene questo approccio non adeguato al settore e ai clienti (59%), dichiara la mancanza di budget (26%) o di avere altre priorità (23%).

Il CRM al centro dell’ecosistema omnicanale

AI IN FORTE CRESCITA

L’82% delle aziende usa il CRM per comunicare e gestire i Clienti, seguito dalle piattaforme di Marketing Automation. Il 36% ha e utilizza il canale eCommerce, ma un ulteriore 16% ha dichiarato di aver intenzione di implementarlo in futuro.

Ancora modesta ma in crescita la diffusione dell’AI (19%) che è però la tecnologia con maggior intention to buy: il 46% delle aziende ha intenzione di implementarla, percentuale che sale al 54% per quelle con fatturato oltre i 200 milioni.

> L’AI si conferma il principale trend tecnologico del mercato.

La conferma di Salesforce come leader di mercato

ANCHE PER INTENTION TO BUY

Dopo anni di crescita, in questa edizione la penetrazione di Salesforce, software più diffuso in Italia, si assesta al 41%. In lieve contrazione MS Dynamics (-3%) mentre rimangono stabili gli altri software.

Salesforce è leader anche per intention to buy con il 54% delle aziende in fase di implementazione che lo stanno considerando (+12%). In crescita anche MS Dynamics (+8%) preso in considerazione dal 35% dei rispondenti e SAP (+18%) valutato dal 27%.

> Le aziende preferiscono software CRM con funzionalità avanzate e ampia possibilità di customizzazione e integrazione con altre piattaforme tecnologiche

Il CRM come cambiamento culturale più che tecnologico

LA SFIDA DELLA USER ADOPTION

Il 42% dei rispondenti ha dichiarato un livello di adoption medio del CRM: un numero soddisfacente di utenti lo utilizza, ma il CRM non è ancora uno strumento di lavoro quotidiano – come è invece nel 36% delle aziende.

Il 19% percepisce invece l’adoption come bassa con solo pochi utenti utilizzatori. Le principali ragioni sono da rintracciare in fattori culturali: resistenza al cambiamento (53%), scarsa cultura interna (45%), debole commitment del management (38%) e poca formazione (30%).

> La principale sfida da affrontare per migliorare il CRM è quella di change management e formazione.

L’importanza di una Single Customer View 

IL CRM NON BASTA

Il 40% delle aziende ha tutte le informazioni sui propri Clienti unificate in un unico sistema, mentre, rispettivamente il 31% e il 29% ha accesso a informazioni parziali, da un unico o da diversi sistemi.

È logico pensare che chi ha un CRM abbia informazioni unificate: non è così. Solo il 45% delle aziende con CRM ha dichiarato di avere una Customer View univoca: il 29% ha informazioni parziali mentre il 25% silos di sistemi.

> Un sistema CRM facilita ma non garantisce la presenza di una Customer View unificata senza l’eliminazione di silos tecnologici e organizzativi, una diffusa user adoption e un radicale cambiamento culturale.

L’ascesa dell’AI nei budget di investimento 2025

STABILE IL PRIMATO DEL CRM

Il CRM si conferma al primo posto tra le priorità di investimento 2025 seguito da Marketing Automation e Digitalizzazione dei processi: è necessario consolidare le fondamenta per poter offrire un’esperienza davvero omnicanale. Stupisce invece l’ultimo posto dell’eCommerce, tecnologia cruciale ma forse già implementata da molte aziende.

La vera protagonista dei budget 2025 è però l’Artificial Intelligence che, da aspirazione, passa ora a investimento con budget di spesa allocato, registrando un +25% rispetto al 2023 – quando solo il 13% delle aziende la indicava come priorità.

> L’AI si prepara a entrare tra gli strumenti tecnologici di uso quotidiano per la gestione dell’omnichannel Customer Journey.