In base al livello di customizzazione e alle funzionalità del software scelto, un CRM può operativamente “fare” molte azioni differenti e intervenire in un ampio numero di processi: sales, marketing, customer care, field-service, per dirne alcuni. In base alle aree aziendali coinvolte, i risultati specifici possono cambiare, ma i vantaggi core rimangono gli stessi: ottimizzazione dei processi, conoscenza approfondita dei propri clienti e interlocutori e possibilità di realizzare azioni segmentate.
Avere una Single Customer View significa poter accedere a tutte le informazioni chiave dei clienti da un’unica piattaforma. Questo traguardo, raggiunto dal 50% delle aziende italiane che utilizzano il CRM (dati Osservatorio CRM), offre vantaggi strategici come:
- Una maggiore personalizzazione e coerenza nelle comunicazioni su tutti i canali
- Una comprensione più precisa del ciclo di vita del cliente
- La possibilità di anticipare i bisogni dei clienti e adattare le strategie in tempo reale
L’integrazione delle informazioni tra reparti come vendite, marketing e customer care permette alle aziende di offrire esperienze omnicanale fluide, migliorando la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente – che, secondo le ultime ricerche, si aspetta di poter vivere la sua esperienza di acquisto tra diversi canali in modo seamless.
Journeys are no longer linear, but customers expect them to be seamless.4
Il CRM consente alle aziende di segmentare la clientela in modo dettagliato, suddividendo i clienti in gruppi omogenei in base a comportamenti, preferenze e abitudini di acquisto. Questo livello di conoscenza permette alle imprese di:
- Creare campagne marketing altamente personalizzate
- Tracciare le interazioni del cliente in ogni touchpoint con l’azienda
- Migliorare il targeting delle offerte grazie a una conoscenza più approfondita
- Identificare opportunità di cross-selling e up-selling
- Individuare trend pattern, generali o su una popolazione specifica di clienti, per migliorare le strategie di marketing e vendita
Secondo il 9° Osservatorio, il 58% delle aziende ha utilizzato il CRM per identificare segmenti specifici e sviluppare campagne mirate mentre il 50% ha usato il CRM per analizzare le informazioni sui clienti e approfondirne la conoscenza. Tutto questo significa personalizzazione, che è ciò che i consumatori, in ogni settore, chiedono ai brand.
Con il supporto di un sistema CRM, le aziende possono monitorare in tempo reale i propri processi operativi, individuando colli di bottiglia e aree da migliorare. Questo permette di:
- Automatizzare compiti ripetitivi, riducendo i margini di errore – ne abbiamo parlato riguardo ai processi sales nell’articolo sul legame tra CRM, user adoption e Copilot AI
- Centralizzare i dati e le informazioni per un accesso più rapido e sicuro – anche la privacy e la sicurezza dei propri dati è una richiesta sempre più pressante dei consumatori
- Ottimizzare la gestione delle attività relazionali, liberando risorse per iniziative strategiche
Questi vantaggi del CRM sono confermati dai nostri dati: il 44% delle aziende ha potuto condividere in modo sicuro le informazioni tra più aree e funzioni mentre il 36% ha registrato un aumento dell’efficienza nei processi relazionali. Maggiore efficienza si traduce in maggiore reattività alle esigenze del mercato e del cliente, tanto in fase di product design quanto in delivery e post-vendita.
In assenza di una piattaforma CRM o con un software implementato senza una strategia coerente o a bassa user adoption, la frammentazione dei dati rappresenta uno dei problemi più gravi: le informazioni sui clienti risultano incomplete, incoerenti e/o distribuite tra diversi strumenti. Le principali difficoltà includono quindi:
- Conoscenza del cliente limitata e in silos
Informazioni parziali raccolte in sistemi diversi che ostacolano una visione univoca del cliente
- Rischio di comunicazioni poco coerenti
Non avendo informazioni complete sul cliente e non tracciando tutte le sue interazioni con i touchpoint aziendali, il rischio di inviare comunicazioni non coerenti al suo profilo o posizione nel Customer Journey è alto
- Perdita di opportunità di vendita
La mancanza di tracciabilità porta a un approccio meno proattivo in tutte le fasi del Journey, dal primo acquisto, all’upsell/cross-sell fino al post-vendita
Secondo la nostra ricerca, inoltre, le aziende senza CRM spesso faticano a consolidare una cultura aziendale data-driven: le decisioni riguardo ai processi non sono guidate dai dati ma basate su intuito e percezioni.
Nell’adozione del CRM, la resistenza al cambiamento rimane la sfida principale, insieme alla mancanza di competenze interne e all’integrazione con altri sistemi aziendali. Oggi solo nel 36% delle aziende rispondenti al nostro Osservatorio il CRM è uno strumento ad uso quotidiano: è importante investire non solo in tecnologia, ma anche in formazione e change management.
Un altro elemento cruciale per un CRM ad alta efficienza è la qualità dei dati: la raccolta di dati coerenti e corretti, la loro standardizzazione e importazione nel CRM è una delle sfide più pressanti.
Guardando al futuro – che per alcuni software è già presente – integrare al CRM tecnologie di Intelligenza Artificiale (AI) sta aprendo nuove prospettive di utilizzo e potrebbe supportare la stessa user adoption del CRM con a strumenti di Copilot AI. L’AI, inoltre, offre la possibilità di migliorare la qualità dei dati in entrata e la loro analisi, ottimizzare le decisioni strategiche e personalizzare ulteriormente le esperienze dei clienti.
In un contesto di mercato sempre più competitivo e customer-oriented, il CRM rappresenta ancora, e sempre di più, uno strumento indispensabile. Le aziende che riusciranno ad abbattere le barriere culturali e tecnologiche, adottando un approccio strategico e una visione a lungo termine, integrando il CRM a strumenti AI-based, potranno dare vita a relazioni solide con le proprie community – customer base e consolidare la propria posizione sul mercato.
Osservatorio CRM Febbraio 3, 2025
