CRM e Intelligenza Artificiale stanno ridefinendo il modo in cui le organizzazioni gestiscono la relazione con clienti e cittadini.

È quanto è emerso in modo inequivocabile negli utlimi incontri su CRM, AI & Copilot, durante i quali abbiamo analizzato i principali trend emersi dall’Osservatorio CRM 2025, confrontandoli con i trend a livello globale, con esperienze concrete e con la visione di Microsoft sul futuro del CRM.

Dai dati emerge un CRM sempre più diffuso e strategico, che evolve da semplice archivio di informazioni e strumento operativo a piattaforma evoluta in grado di orchestrare dati, processi e interazioni lungo l’intero Customer Journey. Contestualmente, l’AI sta diventando una priorità per le aziende, anche se il suo utilizzo è ancora spesso limitato a sperimentazioni e casi d’uso isolati.

Attraverso l’esperienza di Banca Mediolanum, la demo di Copilot per i processi sales & service, il caso Patient Journey e gli scenari presentati da Microsoft, il webinar ha mostrato come l’unione tra CRM, AI e agenti intelligenti possa aumentare la produttività, migliorare la customer experience e trasformare il CRM in un vero sistema di azione e decisione. Un cambiamento che richiede non solo tecnologia, ma anche dati di qualità, competenze, governance e una chiara visione strategica.