Durante il webinar del 23 Giugno, organizzato dall’Osservatorio CRM in collaborazione con Engineering, sono stati presentati i principali trend e le sfide per gestire più efficacemente il Digital Customer Journey per le imprese che si rivolgono ad un mercato B2B.
Il ruolo della tecnologia è centrale: oltre al CRM, numerose sono le opportunità offerte da tecnologie specifiche per processo, quali i CPQ, le piattaforme di Marketing Automation, la Realtà Aumentata per il Field Service.
Qui di seguito i principali punti trattati dai relatori. Potete rivedere il video dell’evento e scaricare le presentazioni compilando il form a fondo pagina.
Il Customer Journey – l’insieme dei punti di contatto del cliente con l’azienda nell’arco del suo ciclo di vita – è sempre più digitale. La relazione tra venditori e Buyer, da sempre basata prevalentemente su canali fisici, si sta spostando verso una prevalenza di interazioni digitali. I 2/3 dei clienti B2B si relazionano ai propri fornitori tramite canali digitali o self-service. Un trend in crescita, accelerato in primo luogo dalla pandemia.
Le previsioni di Gartner indicano che entro il 2025 l’80% delle interazioni di vendita tra buyer e supplier saranno condotte tramite canali digitali. Occorre quindi offrire un’esperienza cross-channel per interagire in modalità digitale, self-service e fisica in modo da rispondere alle aspettative del cliente B2B sempre più elevate in termini di esperienza e omnicanalità.
I processi si stanno trasformando per diventare più efficienti e soddisfare le crescenti aspettative dei Buyer. 3 componenti fondamentali in questo processo di trasformazione: centralità del cliente, orientamento data-driven, innovazione tecnologica.
Secondo Gartner entro il 2025 il 60% delle organizzazioni di vendita B2B si sposteranno da un modello di vendita basato sull’esperienza e intuizione a un modello data-driven. La tecnologia diventa quindi essenziale per eliminare i silos di dati, di processi e organizzativi
Per gestire la crescente complessità del Customer Journey, le soluzioni CRM non sono più sufficienti. Sta emergendo la necessità e l’opportunità di costruire un ecosistema digitale che integri al CRM altre piattaforme tecnologiche con funzionalità specifiche per processo per colmare il gap funzionale dei software CRM e facilitare il percorso di digitalizzazione dei processi relazionali in ottica customer & data driven.
Per i processi sales, e nello specifico per le imprese operanti in un mercato B2B, sempre più diffuse sono le soluzioni CPQ (Configure, Price & Quote) che nascono per indirizzare la specificità dei processi più complessi di Quotation.
Il CPQ è infatti lo strumento che consente la gestione rapida e accurata di preventivi. È un tassello chiave per il miglioramento del processo Lead-to-Cash delle aziende. Facilita la configurazione di prodotti e servizi, gestisce prezzi, sconti e promozioni, supporta tutto il processo di preventivazione fino alla conversione del preventivo in ordine di vendita.
La soluzione CPQ quindi è complementare al CRM aumentandone le funzionalità e consentendo alle aziende di rendere più efficienti i propri processi sales, a vantaggio della Customer Experience dei loro clienti. Questa è la sfida da affrontare per rimanere competitivi sul mercato in uno scenario sempre più digitale.
Nell’ambito del field service management sta emergendo l’utilizzo di tecnologie di realtà aumentata (AR) per supportare i tecnici da remoto negli interventi di assistenza ai clienti.
L’AR sarà sempre più diffusa in un contesto in cui si assiste a una maggiore complessità di macchine e sistemi, a dati interconnessi, a una forza lavoro in profonda evoluzione.
Grazie alla realtà aumentata si può migliorare la collaborazione tra team inter funzionali e dipendenti maggiormente qualificati, ottenendo un conseguente aumento dell’efficienza e della qualità del lavoro. Con le tecnologie di Remote Assist i tecnici possono risolvere le criticità in tempo reale e accedere alla documentazione e alle informazioni sugli ordini di lavoro in real time e in loco tramite app mobile.
L’ultimo intervento è stato focalizzato sulle piattaforme di Marketing Automation.
Il marketing ha un ruolo sempre più indispensabile nell’influenzare il processo di acquisto B2B ma è sempre più sfidante catturare l’attenzione dei propri Clienti. Il ruolo dei dati diventa quindi fondamentale per riuscire a raggiungere il Cliente con messaggi mirati e personalizzati.
Emerge un crescente bisogno dei Marketers di dotarsi di strumenti tecnologici per gestire la multicanalità del cliente e tutte le informazioni che ne derivano.
Dalla 7° edizione dello State of Marketing realizzato da Salesforce, l’89% dei reparti Marketing utilizza sistemi di CRM e l’81% piattaforme di Marketing Automation.
Questo trend è confermato anche dall’Osservatorio CRM: per il 29% dei partecipanti alla survey la Marketing Automation è tra le priorità d’investimento per il 2022.
Il CRM da solo dunque non è sufficiente come strumento a disposizione dei Marketers: occorre integrarlo a piattaforme di Marketing Automation evolute che consentano di gestire e automatizzare la multicanalità del customer journey, dalla fase di conquista a quella di fidelizzaione.
La sola tecnologia però non basta: è necessario definire una strategia in grado di ottimizzare e sfruttare tutte le funzionalità della Marketing Automation coerentemente con il mercato in cui si opera, le caratteristiche dei propri Clienti, le capacità organizzative disponibili.
Autore
Linda Manzini
Team CRM & Digital CX Consulting – Engineering
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