Osservatorio CRM Febbraio 27, 2024Grazie a CMI Customer Management Insights per averci invitati a parlare dell’Osservatorio CRM nella prima puntata di un ciclo di Pillole di CX.
Elisa Fontana, fondatrice dell’Osservatorio e Senior CRM & CX Consultant di Engineering, ha fatto il punto sull’edizione 2023 della ricerca e sulla nuova edizione 2024, che è stata appena lanciata e che approfondisce il tema dell’Omnicanalità.
Dai primi dati di questo 9° Osservatorio, sta emergendo che sono ancora pochi i Brand in grado di offrire un’esperienza omnicanale ai propri clienti. Le principali sfide sono rappresentate dalla definizione della propria strategia omnichannel per ottenere il commitment del Management e dall’adeguamento dei processi, propedeutico allo sviluppo dell’ecosistema tecnologico.
Nell’intervista è stato anche affrontato l’impatto della Generative Artificial Intelligence sul CRM: sempre più software vendors, infatti, stanno integrando la Generative AI all’interno delle proprie soluzioni CRM, in particolare sui moduli Sales, Marketing e Customer Service. Questo consentirà di sfruttare nuove funzionalità tecnologiche molto potenti in termini di analytics, automatizzazione e generazione di contenuti personalizzati.
L’intervista completa può essere essere riascoltata in questo video.