Osservatorio CRM Gennaio 27, 2021

Osservatorio CRM 2020: i risultati completi

Sono online i risultati dell’Osservatorio CRM 2020 che, per il 6° anno consecutivo, è stato realizzato con lo scopo di monitorare la diffusione del CRM in Italia sia come software che come filosofia e approccio di business. Quest’anno la ricerca ha inoltre approfondito la convergenza tra piattaforme e processi eCommerce con il CRM.

Sono state 420 le aziende italiane che hanno partecipato all’indagine, il numero più elevato dall’inizio dell’Osservatorio. Di queste l’84% opera nel Nord Italia, il 12% nel Centro e solo il 4% al Sud. Prevalgono le aziende che lavorano nel settore B2B con un 77% mentre solo il 32% opera nel B2C e il 25% nel B2B2C.

Per quanto riguarda le dimensioni, il 35% del panel è composto da grandi aziende (fatturato > 50 milioni €), il 19% da aziende medie (fatturato tra 10 e 50 milioni €) e il 46% da piccole aziende (fatturato < 10 milioni €).

Alcuni insight emersi dalla ricerca

Scarica i risultati completi dell'Osservatorio 2020

Emerge una maggiore maturità del CRM in termini strategici e di posizionamento in azienda

Per il 65% di aziende che hanno partecipato alla ricerca infatti il CRM è un processo consolidato o un’area prioritaria che stanno sviluppando

Il CRM si conferma una tecnologia consolidata e matura

L’82% delle aziende partecipanti si è già dotata di un sistema CRM o è in fase di implementazione.

Salesforce continua a crescere e si conferma il software più diffuso e più considerato

Il 25% dei rispondenti dichiara di utilizzare Salesforce che anche quest’anno si conferma leader di mercato in Italia e nel mondo.

L'implementazione del CRM è ancora sfidante

I principali ostacoli sono la disponibilità di competenze e di risorse interne insieme alla necessità di migliorare la cultura aziendale del cliente e del dato. Anche l’integrazione tra i sistemi aziendali rappresenta un’area critica.

L'eCommerce è un canale di vendita ormai sempre più diffuso

Il 42% delle aziende rispondenti utilizza l’eCommerce o lo sta implementando, percentuale molto elevata se consideriamo che la maggior parte del panel opera in un mercato B2B. Il 33% di questi ha integrato la piattaforma eCommerce al CRM.

Gli analytics diventano un asset sempre più strategico

Il 54% delle aziende dichiara di analizzare regolarmente i dati della Customer Base e di utilizzarli per prendere decisioni strategiche.

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Scopri l'evoluzione nella maturità del CRM

Scarica le passate edizioni dell'Osservatorio

2015
1° EDIZIONE OSSERVATORIO CRM
Prima edizione dell’Osservatorio realizzata con l’obiettivo di approfondire la maturità delle aziende italiane nella gestione strategica, operativa e tecnologica della Customer Base e dei dati tramite sistemi di Customer Relationship Management.
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2016
2° EDIZIONE OSSERVATORIO CRM
Nel 2016, visto il successo della prima edizione, l’indagine è stata riproposta con l’obiettivo di monitorare e comprendere i principali trend, le aree critiche e di miglioramento, le opportunità e i cambiamenti emersi rispetto all’anno precedente tra le aziende italiane.
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2017
OSSERVATORIO CRM & SOCIAL CRM
Dal terzo anno l’Osservatorio si è arricchito del focus su un trend specifico. Il primo tema approfondito è stata la relazione tra Social Media e CRM, il loro rapporto, l’integrazione e quali sono le opportunità per una migliore gestione del Customer Journey,
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2018
OSSERVATORIO CRM: OBIETTIVO CUSTOMER JOURNEY
Nella 4° edizione abbiamo approfondito, oltre alla diffusione e maturità del CRM, il tema del Customer Journey e il GDPR analizzando la gestione del cliente nei touchpoint con l’azienda e l’adeguamento alle nuove norme del GDPR.
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2019
OSSERVATORIO CRM & MARKETING AUTOMATION
Mantenendo il focus sul CRM, l’Osservatorio 2019 ha approfondito l’utilizzo delle piattaforme di Marketing Automation, il loro grado di diffusione e di integrazione con i sistemi CRM per ottimizzare la gestione del Customer Journey.
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2020*
OSSERVATORIO CRM: CHE RUOLO HA L’ECOMMERCE?
L’Osservatorio approfondisce un tema più che mai attuale: l’eCommerce e la sua relazione ed integrazione con il CRM, cruciale per migliorare l’esperienza di acquisto dei clienti e cogliere le grandi opportunità offerte dalla vendita online per tutti i settori commerciali.