Sara Luglio 15, 2020

Risultati Osservatorio CRM 2020: l’anteprima

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risultati osservatorio crm 2020

E’ con piacere che vi proponiamo i primi risultati emersi dall’Osservatorio CRM 2020, al quale hanno partecipato finora oltre 300 aziende. Stanno emergendo alcuni trend importanti. Prima di tutto si sottolinea un’evoluzione nel panel delle aziende partecipanti che quest’anno sono di dimensioni nettamente maggiori: se nel 2019 le aziende con oltre 50 milioni di fatturato erano il 32%, in questa edizione sono il 44%. Un dato che influenzerà i risultati dell’indagine vista la maggiore propensione delle grandi realtà all’implementazione di sistemi CRM.

Il posizionamento del CRM in azienda

Rispetto all’Osservatorio 2019 la percentuale di aziende che dichiara che il CRM sia un’area aziendale consolidata rimane stabile con un 39.5% (nel 2019 era al 39%). In lieve diminuzione la percentuale di rispondenti che sostiene che sia invece un’area ancora non consolidata (17,3% vs 18% lo scorso anno). Il dato sicuramente più interessante è invece il gran numero di aziende che la indica come area prioritaria in fase di sviluppo (20,7%).

La diffusione del CRM

Aumenta anche quest’anno la percentuale di rispondenti che dichiara di avere un sistema CRM: il 65% rispetto al 62% dello scorso anno. In netta diminuzione invece la percentuale di chi dichiara di non averlo: il 5,5% rispetto al 9% del 2019. Una riduzione ancora più importante se si considera che nel 2018 la percentuale di chi non lo aveva implementato era al 12%. Il CRM si conferma quindi una tecnologia che non ha ancora raggiunto la fase di maturità ma che continua a crescere progressivamente.

CRM Risultati
software osservatorio

I software: Salesforce leader di mercato

Sostanziale l’evoluzione nella scelta dei software CRM implementati. Il primato indiscusso va a Salesforce, software adottato dal 30% dei rispondenti contro il 17,5% del 2019: un balzo che va quasi al raddoppio. Per correttezza di esposizione dobbiamo però ricordare che quest’anno il panel di aziende partecipanti è, al momento, mediamente di dimensioni maggiori e questo potrebbe giustificare in parte la scelta di una piattaforma avanzata come Salesforce.

Stupisce Easyone che con una scalata raggiunge il livello di Microsoft Dynamics all’11% mentre lo scorso anno il numero di rispondenti che l’aveva nominato era così esiguo da essere inserito nella categoria “Altro”. Un’ottima crescita registra anche SAP che dal 3,5% passa al 9,8%. Crescono moderatamente Hubspot, Oracle e VTENext. Diminuiscono invece Microsoft Dynamics 365, SugarCRM e SuiteCRM.

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Efficacia del CRM e aree di miglioramento

 

Il CRM è un’area complessa: come migliorarne l’efficacia? Tra le varie misure proposte la scelta è ricaduta più frequentemente sulle seguenti:

  • il 45,6% dei rispondenti ha dichiarato di voler fornire indicatori e report che consentano l’analisi e il monitoraggio dei processi
  • il 45% vuole ampliare l’utilizzo del CRM ad altri processi
  • il 38% si impegnerà in formazione e change management

Le risposte dimostrano una presa di coscienza delle aziende dell’importanza del dato e della sua analisi per un miglioramento continuo dei processi. Acquisisce centralità inoltre il bisogno di formazione per una corretta gestione del cambiamento che il CRM porta nell’organizzazione, il quale, ricordiamo ancora una volta, è prima di tutto culturale.

L’integrazione di eCommerce e sistemi aziendali

 

Come anticipato, questa sesta edizione dell’Osservatorio approfondisce il tema dell’eCommerce e della sua integrazione con il CRM aziendale. Alla domanda “Con quali sistemi aziendali avete integrato o integrerete il vostro eCommerce?” il 36% delle aziende risponde di averlo integrato con il CRM e il 41% di avere intenzione di farlo in futuro. Una percentuale seconda solo all’ERP/Gestionale, integrato all’eCommerce dal 39% dei rispondenti e perfino superiore a quella dei sistemi di Email Marketing Automation (integrati dal 36%).
Alla chiusura dell’indagine scopriremo se i risultati di questo Osservatorio CRM 2020 si manterranno tali o se ci saranno delle sorprese. Intanto vi invitiamo – se non lo avete ancora fatto – a compilare il breve questionario. Al termine potrete scaricare il white paper gratuito “5 consigli per un CRM efficace e 5 errori da non fare”.

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