La 9° edizione dell’Osservatorio CRM ha approfondito il tema dell’Omnicanalità come driver del Customer Journey, esplorando come le aziende italiane stanno affrontando questa sfida strategica, organizzativa e tecnologica, in cui il CRM ha un ruolo centrale.
▸ I risultati della ricerca 2024, alla quale hanno contribuito 300 aziende, evidenziano che i Brand offrono ancora in prevalenza un’esperienza di acquisto multicanale. L’omnicanalità è più avanzata per le imprese operanti nel B2C e B2B2C, di grandi dimensioni.
▸La diffusione del CRM è in crescita rispetto al 2023, + 5%, confermandosi centrale nell’ecosistema tecnologico a supporto del Customer Journey e di tutti i processi correlati.
▸L’Intelligenza Artificiale, pur essendo la tecnologia meno diffusa per gestire e comunicare con i propri clienti (19%) è quella con la maggior intention to buy (46%) e si posiziona anche tra le prime tre priorità di investimento per il 2024/25: da tecnologia aspirazionale è diventata una realtà nei piani aziendali.
▸ Le principali sfide da affrontare? Non sono solo tecnologiche: cultura, competenze, strategia e processi definiti, dati completi e unificati sono le sfide principali sia per un percorso finalizzato ad offrire un’Omnichannel Customer Experience, sia per ottenere risultati positivi dall’utilizzo del CRM. Ma sono anche le stesse sfide che stanno caratterizzando i primi progetti di Intelligenza Artificiale.
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