Osservatorio CRM Maggio 11, 2022

Quale software CRM scegliere tra top player e priorità aziendali

scegliere software crm
La storia e l'evoluzione del CRM

Negli anni ‘80 nasceva la prima soluzione software on-premise per il Customer Relationship Management al fine di tracciare il percorso del cliente. Ma solo con gli anni duemila nasce la Sales & Marketing Automation come la conosciamo oggi, utile non solo alla raccolta di informazioni ma alla creazione di una relazione stabile e duratura con il cliente, che prosegue anche dopo la vendita.

Oggi le aziende richiedono CRM che coinvolgano l’intera organizzazione, dal marketing, alle vendite, al service, ma che siano integrati anche con la supply chain, la produzione fino alla gestione delle risorse umane. Piattaforme sempre più personalizzate e integrabili con altri strumenti, per far fronte alle peculiarità del settore e alle specificità dell’organizzazione stessa.

Negli ultimi anni nessun software ha conosciuto uno sviluppo maggiore del CRM, i cui continui aggiornamenti e perfezionamenti hanno un impatto diretto e di valore aggiunto reale sulla capacità dell’azienda di fare marketing, vendita e assistenza clienti. Il CRM è uno strumento ormai cruciale per far crescere l’azienda. Per questo motivo continuerà la sua corsa al miglioramento e al perfezionamento del supporto ai processi.

Il Business prima della tecnologia

Il CRM non è solo un software, la tecnologia è uno degli aspetti più importanti ma non il principale.

Per implementare un sistema CRM di successo in grado di rivoluzionare il proprio business, a monte e a valle degli sviluppi tecnologici, è necessario tracciare la strategia da seguire, definire i processi relazionali., delineare gli aspetti organizzativi e culturali necessari a favorire il cambiamento.

Un buon CRM, pensato in ogni suo aspetto, permette di raccogliere e organizzare correttamente i dati per gestire al meglio le relazioni con i clienti e prendere decisioni efficaci. In questo modo il software aiuta a raggiungere gli obiettivi aziendali e diventa un vero e proprio alleato del business.

Anche secondo la prestigiosa rivista Harvard Business Review, le esigenze aziendali dovrebbero avere la precedenza sulle capacità tecnologiche. I manager non dovrebbero essere guidati da ciò che il software CRM può fare; dovrebbero invece concentrarsi su ciò che dovrebbe fare, sia per l’azienda che per i clienti. Viene confermato infatti che le chiavi per un’implementazione di successo sono una forte leadership esecutiva aziendale e un’attenta pianificazione strategica. Diversamente un software CRM rischia di rivelarsi un flop.

A tal proposito, i dati della ricerca dell’Osservatorio CRM mostrano che il livello di soddisfazione del software CRM utilizzato è elevato e quasi analogo al livello di soddisfazione della strategia CRM.

  • Il 75% delle aziende del panel si dichiara soddisfatto o molto soddisfatto del CRM come software
  • il 73% delle aziende del panel si dichiara soddisfatto o molto soddisfatto per la strategia CRM

Questo conferma che una corretta strategia Customer Centric e Data Driven è un elemento indispensabile per sfruttare tutto il potenziale offerto dalla tecnologia.

Si denota che strategia CRM e software CRM vanno di pari passo; infatti, chi si ritiene insoddisfatto della strategia si ritiene insoddisfatto anche del proprio software mentre la soddisfazione cresce quando il posizionamento del CRM in azienda è consolidato e prioritario.

Il posizionamento dei principali player sul mercato

Ogni anno Gartner conduce un’analisi approfondita dei provider nel settore delle applicazioni per la Sales force Automation e il Customer Engagement.

Le rappresentazioni grafiche mostrano il valore competitivo dei principali vendor tecnologici secondo due semplici criteri: la completezza della visione e la capacità di esecuzione.

I Magic Quadrant, infatti, forniscono informazioni importanti ai manager aziendali che cercano la soluzione tecnologica più adatta per il coinvolgimento e l’interazione con i clienti per una specifica opportunità di investimento.

Come si evince da entrambi i quadranti i leader indiscussi, in ordine di posizionamento, sono Salesforce, Microsoft e Oracle che hanno i punteggi compositi più alti per la loro completezza di visione e capacità di esecuzione in entrambe le aree di business, Customer Engagement e Sales force Automation.

Ci poniamo dunque la seguente domanda: le aziende riconoscono il valore aggiunto di queste piattaforme CRM oppure la scelta ricade su queste, in quanto presenti nel quadrante “Leaders” di Gartner?

L’Osservatorio CRM 2021 ha rivelato che l’85% dei rispondenti ha già un CRM o lo sta implementando. In base ai dati emersi dall’indagine, i software maggiormente adottati dalle aziende italiane sono Salesforce e Microsoft.

La valutazione di Gartner trova un effettivo riscontro nel tasso di penetrazione di questi software sul mercato italiano secondo i risultati della ricerca.

Sempre in base ai risultati della ricerca, resta costante rispetto all’anno precedente la quota relativa al CRM interno.

Diversi sono i fattori che possono contribuire a questo risultato:

  • La reticenza ad adottare una soluzione cloud e a demandare il controllo sui dati;
  • La scarsa consapevolezza dei benefici nell’adozione di un CRM di mercato rispetto all’investimento effettuato per l’implementazione di una soluzione tailor-made;
  • La necessità da parte del business di avere funzionalità esclusive, difficilmente soddisfacibili dalle capacità standard di piattaforma.
scegliere software crm principali
Gli elementi caratterizzanti dei migliori software CRM

Non è possibile classificare univocamente le piattaforme CRM presenti sul mercato in quanto il grado di utilizzo e soddisfazione dipende dal contesto di business e dalle priorità aziendali.

Nonostante ciò, esistono importanti fattori di cui tenere conto come driver nella selezione del software da adottare.

  • Cloud: una soluzione Software as a Service (SaaS) significa meno manutenzione IT, aggiornamenti continui del software inclusi e una maggiore sicurezza dei dati.
  • Mobilità: oggi è fondamentale per un’azienda poter lavorare ovunque accedendo ai dati e alle operazioni sia online che offline e su dispositivi diversi.
  • Unica fonte di informazioni: la disponibilità di un’unica Customer Data Platform con un database centralizzato e affidabile consente di creare esperienze personalizzate in tutte le fasi del ciclo di vita dei clienti e costituisce un valore indispensabile per l’azienda.
  • Collaborazione: l’enfatizzazione dell’aspetto di collaboration facilita la comunicazione e la condivisione delle informazioni vitali sui clienti con gli stakeholder interni (agenti, dipendenti, dirigenti) ed esterni (partner, fornitori). Questo permette di integrare e unire gli sforzi delle varie funzioni aziendali nel raggiungimento di obiettivi comuni.
  • UX/UI intuitiva e familiare: una soluzione CRM user-friendly e di facile utilizzo permette di agevolare la user adoption.
  • Modularità: un ecosistema modulare e quindi scalabile con funzionalità collegate a un unico database permette di avere un’ampiezza della suite tale da poter rispondere a bisogni di breve, medio e lungo periodo.

Il consiglio per fare delle scelte tecnologiche corrette e coerenti con le priorità aziendali è quello di avere un approccio progettuale che abbia l’obiettivo di ottenere nel medio-lungo periodo una customer view a 360°. Bisogna quindi delineare una roadmap strategica e un’architettura tecnologica che consentano al CRM di integrare tutti i touchpoint digitali e fisici del customer journey e tutti quegli applicativi a supporto dei processi che lo alimentano di informazioni preziose per il business e per i singoli utenti.

Autori
Alessia Lombardo & Linda Manzini
Team CRM & Digital CX Consulting – Engineering

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