Negli anni ‘80 nasceva la prima soluzione software on-premise per il Customer Relationship Management al fine di tracciare il percorso del cliente. Ma solo con gli anni duemila nasce la Sales & Marketing Automation come la conosciamo oggi, utile non solo alla raccolta di informazioni ma alla creazione di una relazione stabile e duratura con il cliente, che prosegue anche dopo la vendita.
Oggi le aziende richiedono CRM che coinvolgano l’intera organizzazione, dal marketing, alle vendite, al service, ma che siano integrati anche con la supply chain, la produzione fino alla gestione delle risorse umane. Piattaforme sempre più personalizzate e integrabili con altri strumenti, per far fronte alle peculiarità del settore e alle specificità dell’organizzazione stessa.
Negli ultimi anni nessun software ha conosciuto uno sviluppo maggiore del CRM, i cui continui aggiornamenti e perfezionamenti hanno un impatto diretto e di valore aggiunto reale sulla capacità dell’azienda di fare marketing, vendita e assistenza clienti. Il CRM è uno strumento ormai cruciale per far crescere l’azienda. Per questo motivo continuerà la sua corsa al miglioramento e al perfezionamento del supporto ai processi.
Il CRM non è solo un software, la tecnologia è uno degli aspetti più importanti ma non il principale.
Per implementare un sistema CRM di successo in grado di rivoluzionare il proprio business, a monte e a valle degli sviluppi tecnologici, è necessario tracciare la strategia da seguire, definire i processi relazionali., delineare gli aspetti organizzativi e culturali necessari a favorire il cambiamento.
Un buon CRM, pensato in ogni suo aspetto, permette di raccogliere e organizzare correttamente i dati per gestire al meglio le relazioni con i clienti e prendere decisioni efficaci. In questo modo il software aiuta a raggiungere gli obiettivi aziendali e diventa un vero e proprio alleato del business.
Anche secondo la prestigiosa rivista Harvard Business Review, le esigenze aziendali dovrebbero avere la precedenza sulle capacità tecnologiche. I manager non dovrebbero essere guidati da ciò che il software CRM può fare; dovrebbero invece concentrarsi su ciò che dovrebbe fare, sia per l’azienda che per i clienti. Viene confermato infatti che le chiavi per un’implementazione di successo sono una forte leadership esecutiva aziendale e un’attenta pianificazione strategica. Diversamente un software CRM rischia di rivelarsi un flop.
Si denota che strategia CRM e software CRM vanno di pari passo; infatti, chi si ritiene insoddisfatto della strategia si ritiene insoddisfatto anche del proprio software mentre la soddisfazione cresce quando il posizionamento del CRM in azienda è consolidato e prioritario.
Ci poniamo dunque la seguente domanda: le aziende riconoscono il valore aggiunto di queste piattaforme CRM oppure la scelta ricade su queste, in quanto presenti nel quadrante “Leaders” di Gartner?
Autori
Alessia Lombardo & Linda Manzini
Team CRM & Digital CX Consulting – Engineering
Osservatorio CRM Maggio 11, 2022
