Il CRM in azienda: processi, aree di utilizzo e grado soddisfazione

L’area Vendite ha attraversato una fase di profondo cambiamento per effetto della pandemia. Nel settore B2C la chiusura degli store fisici ha spostato la relazione commerciale da fisica a digitale, ponendo il CRM al centro della relazione cliente-azienda come punto di raccolta di tutte le informazioni, delle vendite effettive o potenziali e delle interazioni con il brand.

Nel mondo B2B, con le restrizioni imposte anche ai commerciali di recarsi presso i clienti, il CRM ha contribuito a una migliore pianificazione delle vendite grazie a una gestione strutturata dei dati.
Occorre sottolineare come anche il consumatore abbia cambiato il suo comportamento d’acquisto, affiancando sempre più al punto vendita fisico un’esperienza di acquisto digitale e multicanale.

I risultati dell’Osservatorio hanno evidenziato la tendenza delle imprese che hanno già adottato un CRM per i propri processi, a estenderne l’utilizzo alle aree aziendali orientate alla gestione della relazione con i clienti già acquisiti: in primo luogo l’area Post Vendita/Field Service (28%), seguita dal Customer Care (27%) e dall’E-Commerce (20%),

I risultati del grafico confermano come il Field Service/Post Vendita costituisca l’area verso la quale le aziende si orientano per estendere l’utilizzo del CRM rispetto ai processi già supportati.

Questa evidenza trova riscontro in quella tendenza di mercato nota come servitization, vale a dire un modello di business che si incentra sulla trasformazione delle aziende dalla vendita di un bene/prodotto a un servizio. In questo contesto il Field Service gioca un ruolo molto più importante rispetto al passato perché diventa uno strumento di estensione delle funzionalità del CRM, offrendo una particolare tipologia di assistenza tecnica al cliente, mediante strumenti tecnologici avanzati.

Questo grafico misura la diffusione del software CRM nei processi aziendali, rispetto alla soddisfazione derivante dal suo utilizzo.

Il dato interessante riguarda l’area di Post Vendita e Field Service, che presenta un’elevata soddisfazione a fronte di una minor diffusione nel suo utilizzo.
Questo risultato si può interpretare partendo dal presupposto che l’adozione del CRM per i processi di field service è abbastanza recente e comporta sicuramente un’attenzione elevata nel dotare quest’area di uno strumento operativo customizzato secondo le esigenze delle proprie risorse. Cosa che avviene meno per i processi Sales & Marketing per i quali ci si aspetta che lo strumento nella sua versione standard sia già adatto a supportare i team interni, senza invece investire sull’analisi accurata dei bisogni degli utenti stessi.

L’utilizzo del CRM per il field service, oltre ad efficientarne i processi, contribuisce anche a facilitare la generazione di opportunità di up-selling e cross-selling che possono essere intercettate e tracciate durante il processo di assistenza tecnica.