Osservatorio CRM Luglio 9, 2020

Customer Experience

Customer Experience

“Quell’intangibile insieme di percezioni e relative sensazioni indotte nel cliente da una o più interazioni con persone, canali, sistemi o prodotti del fornitore. E la sua gestione è la pratica di disegnare le interazioni digitali con il cliente e reagirvi, soddisfacendone o eccedendone le aspettative, al fine di aumentarne customer satisfaction, fedeltà e patrocinio (Advocacy)” – Ed Thompson, Industry Analyst di Gartner

***

Fra le definizioni di Customer Experience è la più realistica, l’experience abbraccia tutte le fasi del customer journey, il cui processo decisionale da lineare diventa circolare.
Il customer journey o customer decision journey ha una durata variabile e indefinita, McKinsey lo attribuisce a micro-momenti di interesse e di decisione. Il cliente è sempre più attivo e consapevole, forma la propria opinione anche su condizionamenti sociali e ripone fiducia in persone che hanno esigenze simili alle sue, l’azienda è quindi sottoposta a continui giudizi e confronti.

L’esperienza d’acquisto e la fruizione di un servizio sono vissuti dal consumatore per ciò che realmente sente e pensa, se soddisfatto, la possibilità che l’esperienza si ripeta o venga consigliata ad altri non è poi così remota.
Lo scenario in cui la Customer Experience trova espressione ha una connotazione e dei requisiti ben precisi ai quali non si può prescindere:
Vista unica del cliente e centralità dei dati
Personalizzazione
Omnicanalità
Big data & Analytics
Scalabilità

Immedesimarsi per definire una strategia

Le aziende e le organizzazioni sono chiamate ad immedesimarsi con la propria audience. Negli strumenti di data collection possono confluire la raccolta dei dati anagrafici, lo storico degli acquisti online e in-store, le interazioni con i social media, le risposte ai consumer survey, eventuali conversazioni con operatori e molto altro che il mondo fisico e digitale mettono a disposizione, per collezionare, nel rispetto della privacy, le informazioni necessarie ad aumentare la conoscenza del cliente in tutte le fasi del customer journey.

Attraverso l’adozione di sistemi basati sull’Intelligenza Artificiale e sistemi di CRM è possibile mappare tutte le interazioni, intercettare e guidare il percorso decisionale, valutare la customer experience, individuare quali tecnologie visibili e invisibili abilitare per modellare servizi altamente personalizzatianche in modalità “self-service”. L’obiettivo è di arrivare ad eliminare le barriere spazio-temporali, con un approccio multichannel (sviluppo delle interazioni su diversi touchpoint) e omnichannel (coerenza di comunicazione su tutti i canali).

Back to top of page
Osservatorio CRM
Panoramica privacy

This website uses cookies so that we can provide you with the best user experience possible. Cookie information is stored in your browser and performs functions such as recognising you when you return to our website and helping our team to understand which sections of the website you find most interesting and useful.