Dal CRM alla Customer Experience

Gli ecosistemi in cui le aziende operano hanno avuto una rapida evoluzione negli ultimi anni. Non basta più gestire la relazione con il Cliente (Customer Relationship Management) ma diventano fondamentali:

• il viaggio del consumatore per soddisfare i propri bisogni;
• l’esperienza che vive;
• la percezione che ne deriva (Customer Experience).

Quanto più l’esperienza sarà positiva, maggiore sarà la possibilità di essere condivisa e promossa attraverso il word-of-mouth. In un’era in cui la relazione è sempre più digitalizzata, il consumatore non è più semplice fruitore, ma assume la valenza di un vero e proprio brand ambassador all’interno di una community, capace di produrre contenuti e dare il proprio contributo all’aumento della notorietà di un’azienda che ha conquistato la sua fiducia.

Cambia l’approccio anche delle piccole e medie imprese, che hanno ben chiaro quanto sia importante e necessario sviluppare o rinnovare i propri sistemi CRM, estendere la propria presenza digitale e vincere la sfida della seamless experience: un’esperienza di navigazione fluida che porti il cliente in maniera semplice dal primo touchpoint al contatto.