Osservatorio CRM Luglio 17, 2024

CRM User Adoption: Criticità e Opportunità

Da anni diamo voce alle aziende per raccontarci come gestiscono i loro clienti con il CRM. In questo articolo vogliamo invece ascoltare “la voce accademica” portando il contributo di Andrea Sabatini PhD, ricercatore presso l’Università Politecnica delle Marche.

Il valore strategico del CRM, per supportare la crescita delle aziende nella relazione con i propri clienti e nella gestione dei canali di vendita, è sempre più evidente e riconosciuto.
La 9° edizione dell’Osservatorio CRM, che indaga il ruolo di quest’ultimo nell’esperienza omnicanale, mette in evidenza, però, come il processo di adozione sia fra le prime criticità riscontrate.
Abbiamo avuto il piacere e l’opportunità di confrontarci con il Prof. Andrea Sabatini, per approfondire, dal punto di vista accademico, il tema della user adoption e per confermare o meno l’evidenza di questa criticità. Ci ha raccontato cosa rileva l’indagine universitaria, qual è il contributo attivo delle parti coinvolte, condividendoci riflessioni e consigli utili.

Pillole di User Adoption

Riportiamo un estratto del contributo del Prof. Sabatini di cui è possibile scaricare la versione integrale tramite il pulsante in basso.

“Osservare il processo di adozione significa andare oltre il semplice acquisto del CRM. Con il termine adozione si intende il processo tramite il quale l’impresa giunge ad un utilizzo completo, utile e orientato dello strumento e delle relative metodologie, secondo le finalità dell’impresa stessa. La letteratura riconosce tre fasi principali del processo di adozione:

– Pre-adozione: fase preliminare alla scelta del software. Il progetto di adozione del CRM deve essere volto alla ricerca di compatibilità tra tecnologia, organizzazione e strategia.

Valutazione: analisi degli strumenti e dei partner disponibili sulla base di quanto definito nel progetto strategico di gestione dei clienti;
Adozione: avvio dell’utilizzo e dell’esecuzione degli obiettivi alla base dell’acquisto del CRM;
Routinizzazione: utilizzo costante del CRM, strumento che diviene operativo e centrale per lo svolgimento delle attività aziendali;

– Piena Adozione: Il CRM diviene l’unico strumento di gestione dei clienti, con il quale l’impresa prende decisioni e attraverso il quale passano tutti i dati e le informazioni relative ai clienti.

– Post Adozione: Una volta raggiunta la piena adozione del CRM si inizia a lavorare per lo sviluppo di una cultura aziendale volta alla cura dei clienti. Il CRM diviene anche strumento organizzativo e di gestione degli incentivi e delle attività.

Le criticità che emergono all’interno del processo – che può richiedere anche diversi anni a seconda della complessità tecnologica e organizzativa – sono tuttavia molteplici.”

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